21 mars 2012 ... Méthodes – Développer ses capacités personnelles – Communiquer – Par l'oral.
Bien communiquer. Règles de base de la communication au ...
Yves Le Guay consultant-formateur coach Relations humaines - organisation Méthodes – Développer ses capacités personnelles – Communiquer – Par l’oral
Bien communiquer
Règles de base de la communication au sein d’un groupe Version 8 YLG 25 janvier 2011
La communication manifeste la relation et lui donne figure concrète. Elle est comme une vague sur un fleuve ; elle manifeste la force du fleuve, mais quand elle est passée, le fleuve est toujours là et une autre vague peut arriver. En même temps, la communication construit la relation : sans elle, cette dernière demeure floue et implicite, donc vulnérable à toutes les projections subjectives…1
La communication : un chemin et un risque Considérons la communication dans son sens large, c’est-à-dire l’ensemble des messages qui passent entre les personnes : voulus, émis, perçus, compris… qu’ils soient verbaux et/ou non verbaux et, aussi, le système de communication, c’est-à-dire l’interaction entre les membres du groupe (le lien, les rapports interpersonnels, ce qui rapproche et éloigne les membres, la coopération/compétition, les jeux d’influence), ainsi que les pratiques et procédures de circulation de l’information (comment les membres du groupe se parlent, se reconnaissent, s’écoutent, s’acceptent, se respectent, décident...). Les messages concernent 3 domaines de la personne : • le cognitif (la pensée, les faits, les idées, les opinions…) • les sensations (ce qu’on ressent, dans le corps, par les 5 sens) • l’affectif (l’émotion, les sentiments, le lien…)
Important de les distinguer et de les énoncer dans le « bon » ordre.
Plus de 90 % de la communication, dit-on, passe par le non verbal : le regard, la voix (force, débit, ton), le corps, les gestes, le comportement. Bien communiquer est un chemin qui se parcourt à deux ou plusieurs et qui exige aussi un travail personnel sur ses propres freins à la communication. C’est un chemin de relation, donc de risque : risque de ne pas être compris, reconnu, apprécié, accepté, aimé. Osons le risque de la relation ; c’est la condition du développement de notre part d’humanité. Reconnaître l’autre Communiquer exige de reconnaître l’autre comme différent : distinct de soi, différent dans son appréhension du monde, ses pensées, se émotions, ses comportements… Non seulement le reconnaître mais l’accepter différent. C’est la condition du partage. Quelques principes • La communication, c’est 50-50 : chacun est responsable de sa part. • Chacun prend en charge ses propres besoins : pas de sauvetage. Pourquoi ? : pour satisfaire le besoin d’autonomie de chacun, éviter la symbiose2
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José GREGOIRE, « Les États du Moi, trois systèmes interactifs » Éditions d’Analyse Transactionnelle 2007, page 219 La « symbiose » désigne en AT un mode de relation à deux qui consiste, pour chacun, dans une certaine forme de fusion et de confusion, à assumer un ou deux États du moi de l’autre, ce qui renforce sa Passivité.
2
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2 • Renoncer à changer l’autre. • Accepter l’autre tel qu’il est, inconditionnellement (sans toutefois accepter forcément ce qu’il fait !) mais se garder de la confiance inconditionnelle. • Être authentique et « congruent » (cohérent) entre le verbal et le non verbal. • Distinguer les enjeux : existentiels (ex. être aimé) et institués ou professionnels (ex. réussir professionnellement, obtenir un marché, une promotion…)
• Poser des protections ; se donner et donner à l’autre des permissions.
Pourquoi des protections ? : pour éviter de subir des dommages et d’en causer à l’autre. Les règles et le contrat sont des protections ; ils permettent de construire la confiance. « J’ai quelque chose à te dire qui me concerne ; es-tu d’accord pour m’écouter maintenant ? Je souhaite te dire ce que je ressens ; acceptes-tu de l’entendre ? Ensuite, je serai content d’avoir ton ressenti et que nous trouvions ensemble comment améliorer les choses »
Que faire ? • Établir le lien par le regard. (début de l’ « accordage ») • Écouter (prendre le temps de…) pour comprendre puis reformuler pour vérifier qu’on a bien compris. • Écouter, valoriser la parole de l’autre, l’aider à dire ses besoins, les prendre en compte, exprimer les nôtres, rechercher des options… • Sortir des non-dits. Parler : donner de l’information verbale, dire son ressenti, partager son point de vue. • Accepter la responsabilité de nos sentiments, de nos besoins et de nos actions (ne pas se sentir Victime). « Je ne fais pas quelque chose parce que ma hiérarchie me l’impose mais je choisis de le faire pour éviter d’être sanctionné ou pour obtenir une récompense ou pour être en accord avec… »
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Accueillir avec empathie3 ce qui se passe chez les autres et ce qu’ils demandent. Comprendre la problématique de l’autre (besoins psychologiques non satisfaits) Repérer le cadre de référence de l’autre (ses valeurs, ses opinions, sa culture, ses méthodes…) et s’adresser à lui dans son cadre. Adapter sa communication au type de personnalité de l’autre. Trouver le bon canal de communication (voir ci-dessous) en fonction de la personnalité de l’autre. Adapter son mode de relation à la maturité de l’autre. Sortir de la confusion (des idées, des sentiments) et aider l’autre à en sortir. Donner et accepter des signes de reconnaissance. Formuler des demandes claires (au risque que l’autre refuse) et directes. Remplacer « J’ai besoin d’aide » (demande indirecte) par « Aide-moi, s’il te plaît ».
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Répondre aux demandes et motiver sa réponse : accepter, refuser, négocier. Se fixer des règles (voir ci-dessous) passer contrat. Définir les conditions de révision des règles. Éviter toute dévalorisation de l’autre et de soi. Refuser l’insulte, exiger le respect. Éviter la prise en charge Distinguer les rôles : les rôles dans la famille (père, mère, fils, fille, conjoint…), les rôles dans l’entreprise, les rôles dans la cité (pompier, maire…)… Éviter les jeux psychologiques4 : repérer les amorces, ne pas rentrer dedans, montrer les jeux ; ne pas répondre aux provocations.
3
Carl Rogers qui a utilisé le concept philosophique d’empathie (emprunté notamment à Freud) dans sa théorie de la nondirectivité, l’évoque comme suit : « Lorsque quelqu’un vous entend réellement sans vous juger, sans essayer de vous prendre en charge ni de vous modeler, c’est délectable… Quand on m’a écouté et entendu, je peux redécouvrir mon univers sous un jour nouveau et poursuivre mon chemin. Il est étonnant de voir comme ce qui semblait insoluble se dénoue quand quelqu’un vous écoute. Comme tout ce qui semblait confus peut soudain couler de source quand on est entendu ! » Yves Le Guay
Communiquer
21/03/12
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Rire : oui à l’humour qui permet de rire de soi et de la situation ! non à l’ironie qui peut être perçue comme dévalorisante. La coopération, base de la synergie du groupe (5 principes : pas de pénurie, pas de secrets, pas de jeux de pouvoir, droits égaux, pas de sauvetage) Traiter les tensions, prévenir et gérer et les conflits (en A.T. « décoller les timbres »). L’attitude : se protéger, physiquement, en cas de danger ; sinon, manifester du respect, de la bienveillance et de l’ « assertivité » = affirmation de soi (ni paillasson, ni hérisson). Ne se situer ni en dessous ni au-dessus de l’autre. Repérer la « mécommunication » : généralisations, exagérations (« grandiosités », minimisations, manipulations, lectures de pensée (si tu dis ça c’est que tu penses…), procès d’intention (si tu me dis ça c’est que tu veux…) Se situer régulièrement en position méta : qu’est-ce qui se passe, ici, en ce moment dans la relation ? est-ce que ça me convient ?
Transmettre un message Transmettre un message, c’est donner à l’autre une information sur ce que je ressens, ce que j’imagine, ce que je pense, ce que je demande, etc. • Raconter un événement vécu : 1 – l’émotion et les sensations, 2 – les faits, 3 – l’opinion. • Réguler une tension : dire son ressenti, parler à la 1ère personne « Je », dire sa pensée, formuler une demande. • Demander : demande directe (en regardant l’interlocuteur), éventuellement argumentée (Cf. fiche) • Répondre à une demande : clarifier la demande d’abord (Cf. fiche) Les règles Les règles garantissent la sécurité du groupe et limitent le processus relationnel qui peut consommer beaucoup d’énergie lorsque la tension monte et que s’établit un climat de suspicion et s’accumulent les frustrations. Les règles ne peuvent évidemment pas tout prévoir mais fixent un cadre à l’intérieur duquel (et parfois à l’extérieur, en cas de transgression) les relations s’établissent. Chaque groupe se définit ses règles de communication et de fonctionnement ; elles concernent d’abord les limites du groupe (qui est dedans, qui est dehors), l’activité commune (travail dont les engagements extérieurs, temps libre), l’argent, le pouvoir (responsabilité de chacun, mode de décision et de contrôle), l’information (se donner le temps et les moyens de la partager), la reconnaissance… et, ensuite, bien d’autres sur la parole donnée, la façon de se parler, de parler de l’autre en son absence, de nettoyer les frustrations, Etc.
Canaux de communication (Modèle Process-Com) Il existe 5 types d’échanges verbaux positifs et complémentaires entre deux personnes en communication. Ce sont les Canaux de communication (d’après Taibi Kahler, analyste transactionnel américain)
4
En Analyse Transactionnelle, un Jeu Psychologique n’est pas ludique. C’est un phénomène relationnel répétitif dont le départ est largement inconscient, qui se joue à 2 ou plusieurs personnes. Il se déroule selon les mêmes séquences et le résultat en est prévisible. Il se traduit par des bénéfices négatifs pour chacun : sentiment d’amertume, dévalorisation de soi et de l’autre, renforcement de ses visions négatives. Les scènes de ménage en sont les exemples les plus connus. Yves Le Guay
Communiquer
21/03/12
4 Canal
1
2
3
Phrases illustratives
écoute! regarde moi ! respire !
Promoteur : adaptable, plein de
Que s’est-il passé ?
Persévérant : consciencieux, dévoué,
Interrogatif Peux tu me donner plus de informatif détails ?
Demain matin tôt chez le client, c’est mieux, n’estce pas ? Pas de problème pour t’organiser ? Dis-moi, Pierre, je me Nutritif ou suis fait du souci pour toi, nourricier que s’est-il passé ? Damien, j'aime bien la (empathique) façon dont tu t’en es sorti. Marie, pour aller chez le client demain matin tôt, si tu as besoin d’aide, tu peux compter sur moi.
Canal à éviter avec
A n'utiliser qu'en cas d'urgence ou lorsque la personne est dans la confusion (envahie par ses sentiments de peur, colère, etc.)
Dis moi ce qui s'est passé. Dis-moi ce que tu en penses. Sois plus précis. Quoi qu’il arrive, présente toi chez le client demain à 9 H, s’il te plaît. Reprends le camion et vas-y par la petite route.
As tu remarqué une anomalie ? Qu'en penses-tu ?
4
Types de auxquels ils sont le plus adaptés
(accompagnées du ton , du geste, du regard...)
Interruptif Arrête ! calme toi !
Directif
personnalité5
ressources et séducteur ; aime foncer très vite dans l'action ; marche au défi ; exerce une forte pression sur son entourage.
Empathique Travaillomane Persévérant Rebelle
Rêveur(ou stoïque) : réfléchi, calme et imaginatif. Besoin de solitude. Accepte les tâches routinières. Ne se motive pas seul. Besoin de directives précises.
fidèle aux valeurs, observateur, respectant scrupuleusement les règlements, va jusqu'au bout de ses engagements. A un avis sur tout et aime exprimer ses opinions. Besoin de reconnaissance dans son travail.
Promoteur
Travaillomane : logique, responsable et organisé. Aime contrôler son environnement et l'organiser. Actif, respecte les délais. Préfère les petites équipes aux grandes manifestations. A besoin d'information, de structure et de reconnaissance pour son travail.
Empathique (ou affectif) : compatissant, généreux, sensible et chaleureux ; souriant, facile à vivre. Parle volontiers de ses émotions. Apprécie de se sentir reconnu dans ses besoins individuels, en tant que personne.
Rêveur
5
Ces types de personnalité (promoteur, persévérant, travaillomane, empathique, rêveur, rebelle) sont décrits dans le modèle Process-Com de Taibi Kahler Yves Le Guay
Communiquer
21/03/12
5
5
Émotif (souvent ludique)
Hou ! j'ai eu rudement peur ! au fait, il s’est passé quoi ? J’adore ce client ; avec lui, on s’ennuie pas. Il t’attend demain matin à 9 H, veinard !
Rebelle : spontané, créatif et ludique. Aime travailler dans une ambiance de copains, jouer les boute-en-train. A horreur de la routine. Agit souvent par réaction.
Les canaux que l'on préfère recevoir sont souvent ceux qu'on sait le mieux donner. Mais apprenons à offrir à l'autre (au client, au collègue, au collaborateur, à l’associé) une communication positive, en utilisant de préférence le canal qui lui correspond le mieux. Si la communication est établie, il répondra dans le même canal. Remarque : chaque personne est complexe ; dans sa personnalité, on retrouve plusieurs composantes mais souvent avec une ou deux dominantes. C'est la dominante qui est esquissée cidessus de façon très schématique dans la colonne Type de personnalité. Rien à voir avec la morale (le bien, le mal), ni avec l'intelligence, ni avec le niveau scolaire. Un outil pour déjouer la langue de bois : Métamodèle (PNL) La langue de bois est un mécanisme qui opère par violation d'un énoncé complet. Ces violations sont détectables à l'aide de mots-clés repérables. Inviter l’interlocuteur à expliciter : Stéréotypes de la langue de bois
Questions du Métamodèle
On dit...
Qui, précisément ?
Il faut...
Sinon que se passera-t-il ?
Faire, développer, combattre, libérer...
Comment, précisément ?
Toujours, tout, jamais, personne...
Vraiment toujours ? (ou tout, etc.)
Mieux, pire, moins, plus...
Mieux que quoi ?
Je le sais
Comment le savez-vous ?
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Yves Le Guay
Communiquer
21/03/12
