KATA PENGANTAR. Puji Syukur kepada Tuhan ... frontliner yang terdiri dari
Custome Service dan Teller serta terhadap faktor-faktor keamanan bertransaksi ...
KATA PENGANTAR Puji Syukur kepada Tuhan YME atas berkat rahmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan penulisan thesis yang berjudul “ Analisis Pengaruh Tingkat Pelayanan Frontliner dan Keamanan Transaksi Terhadap Kepuasan Nasabah di Bank Mandiri” dengan baik dan tepat pada waktunya. Penulisan thesis ini merupakan salah satu syarat penulis untuk menyelesaikan jenjang pendidikan Strata-2 Universitas Bina Nusantara. Selama proses penyusunan thesis ini, saya menerima banyak sekali bantuan, dorongan, kesempatan dan bimbingan. Untuk itu perkenankan saya untuk menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1.
Bapak Ir. Muhril Adriansyah, M.Sc., Ph.D., selaku pembimbing akademis, yang telah mengarahkan dan memotivasi penulis hingga thesis ini dapat terselesaikan.
2.
Bapak Minaldi Loeis, M.Sc., MM, MBA selaku Dekan Program Magister Manajemen Binus Business School yang telah menyediakan berbagai fasilitas sehingga saya mampu menyelesaikan thesis ini dengan baik.
3.
Pemimpin Cabang Bank Mandiri Pulogadung
yang telah memberikan
kesempatan dan masukan selama penyusunan thesis ini. 4.
Karyawan dan karyawati Bank Mandiri Cabang Pulogadung yang telah memberikan waktu dan bantuannya.
5.
Seluruh dosen dan staff Bina Nusantara JWC yang telah membantu selama penulis menimba ilmu disini.
6.
Rekan-rekan sesama angkatan term 07T1, kelas MA-1 untuk kebersamaannya selama ini.
7.
Seluruh anggota keluarga penulis yang telah banyak memberikan dukungan moril maupun materiil dan semangat dalam penyusunan thesis ini.
8.
Serta pihak-pihak lain yang tidak dapat disebutkan semuanya yang telah berjasa pada penulis.
iv
Akhir kata, tiada hal yang sempurna, hasil thesis ini pun memiliki keterbatasan sehingga kritik dan saran bagi penulis sangat diharapkan. Semoga hasil penelitian ini bermanfaat bagi insan pendidikan yang membutuhkan.
Jakarta, Maret 2009
v
ABSTRAK Peningkatan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan suatu hal yang signifikan dan sederhana dalam bisnis pelayanan. Kepuasan pelanggan dapat tercapai dengan kualitas pelayanan yang baik dari sebuah perusahaan. Tujuan dari memberikan kepuasan pelanggan agar mereka menjadi loyal dan juga dapat nmendatangkan pelanggan yang baru melalui promosi words of mouth yang akhirnya meningkatkan profit perusahaan. Bank Mandiri, Tbk, sebagai sebuah perusahaan penyedia jasa perbankan, merasa perlu meningkatkan kualitas pelayanan agar dapat meningkatkan kepuasan nasabahnya. Oleh karena itu dilakukan penelitian terhadap pelayanan khususnya frontliner yang terdiri dari Custome Service dan Teller serta terhadap faktor-faktor keamanan bertransaksi yang meliputi penggunaan ATM, Debit Card dan Intenet Banking yang kesemuanya bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah. Dengan demikian dapat diketahui faktor-faktor kualitas pelayanan yang perlu ditingkatkan dan diperbaiki untuk meningkatkan mutu dalam pelayananm. Manfaat dari penelitian ini adalah untuk memudahkan pihak perusahaan dalam mengetahui dimensi-dimensi mana dari kualitas pelayanan dan keamanan transaksi dengan menggunakan media elektronik yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan mutunya. Sehingga nasabah dapat merasakan pelayanan yang maksimal sesuai dengan yang diharapkannya. Metode yang dilakukan adalah deskriptif dan inference dengan pendekatan survei, dimana para respondennya adalah nasabah dari Bank Mandiri itu sendiri. Teknis pelaksanaannya adalah nasabah diberikan pertanyaan seputar kinerja dan harapan mereka terhadap pelayanan dan keamanan transaksi. Data yang telah terkumpul dianalisa dengan menggunakan importanceperformance. Kata Kunci
: Layanan frontliner, Keamanan transaksi elektronik, Kepuasan Nasabah,
Lima
Faktor
Performance. vi
kualitas
pelayanan,
Importance-
DAFTAR ISI
Halaman Judul………………………………………………………………..
i
Halaman Pernyataan………………………………………………………….
ii
Persetujuan Pembimbing……………………………………………………...
iii
KATA PENGANTAR………………………………………………………..
iv
ABSTRAK……………………………………………………………………
vi
DAFTAR ISI………………………………………………………………….
vii
DAFTAR TABEL…………………………………………………………….
x
DAFTAR GAMBAR…………………………………………………………
xiii
BAB I
PENDAHULUAN ........................................................................
1
1.1 Latar Belakang .......................................................................
1
1.2 Identifikasi Masalah ..............................................................
3
1.3 Perumusan Masalah ...............................................................
6
1.4 Tujuan penelitian ....................................................................
6
1.5 Manfaat Penelitian…………… ..............................................
7
1.6 Ruang lingkup Penelitian ........................................................
8
LANDASAN TEORI .............................................................................
9
2.1 . Service……………………………………………………......
9
2.2. Quality………………………………………………………...
12
2.3. Quality of service…………………………………………......
15
2.4. SERVQUAL…………………………………………………
17
2.5. Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)……………......
20
2.6. Kepuasan Bertransaksi……………………………………......
23
2.7. Keamanan Sistem Informasi………………………………….
24
2.8. Keamanan Sistem Informasi Perbankan……………………...
27
2.9. Keamanan Sistem Informasi di Bank Mandiri………………..
29
2.10. Penelitian sebelumnya yang sudah dilakukan……………....
31
BAB II
vii
BAB III METODOLOGI………………………………………………….. …
47
3.1. Kerangka Berpikir…………………………………………...
47
3.2. Model dan Metode Analisis………………………………….
49
3.3. Variabel……………………………………………………....
52
3.4. Hipotesis……………………………………………………...
53
3.5. Populasi dan Sampel……………………………………….....
54
3.6. Metode Pengumpulan Data…………………………………..
55
3.7. Validitas dan Reliabilitas……………………………………..
57
3.7.1. Validitas…………………………………………………
57
3.7.2. Reliabilitas……………………………………………….
58
3.8. Model Analisa………………………………………………...
59
3.8.1. Model Analisa GAP……………………………………..
59
3.8.2. Uji T Berpasangan……………………………………….
60
BAB IV PEMBAHASAN……………………………………………… 4.1. Profil PT. Bank Mandiri……………………………………..
65
4.2. Profil Nasabah………………………………………………..
70
4.2.1. Jenis Kelamin Responden……………………………….
70
4.2.2. Usia Responden………………………………………….
71
4.2.3. Tingkat Pendidikan Responden………………………….
72
4.2.4. Pekerjaan Responden…………………………………….
73
4.2.5. Jangka Waktu Menjadi Nasabah…………………………
74
4.2.6. Fasilitas Yang Dimiliki…………………………………...
75
4.3. Analisa Validitas dan Reliabilitas……………………………..
75
4.4. Analisa Kesenjangan Harapan – Kinerja……………………...
92
4.5. Analisa Model…………………………………………………
97
4.6. Uji Hipotesis…………………………………………………..
104
4.7. Pembahasan Hasil Penelitian………………………………….
111
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN………………………………..
111
5.1. Kesimpulan……………………………………………………
117
5.2. Saran…………………………………………………………..
119
viii
65
DAFTAR ACUAN………………………………………………………………
124
DAFTAR PUSTAKA…………………………………………………………...
125
LAMPIRAN……………………………………………………………………..
127
RIWAYAT HIDUP……………………………………………………………...
156
ix
DAFTAR TABEL Tabel 2.1. Produk dan Service ……………………………………………….
10
Tabel 2.2. Dua Komponen Quality………………………………………….
13
Tabel 3.1 Pedoman untuk memberikan interpretasi koefisien korelasi untuk Reliabilitas dan validitas…………………………………… Tabel 4.1. Jenis kelamin responden...........................................................
58
..
71
Tabel 4.2. Kelompok usia responden………………………………………. ..
72
Tabel 4.3. Tingkat pendidikan responden..................................................
73
..
Tabel 4.4. Pekerjaan responden……………………………………………..
74
Tabel 4.5. Jangka waktu menjadi nasabah.................................................. ..
74
Tabel 4.6. Fasilitas transaksi yang dimiliki.................................................. ..
75
Tabel 4.7. Inter-Item Correlation Matrix (harapan tangible)…………….. ..
76
Tabel 4.8. Item Statistics (harapan tangible)……………………………......
76
Tabel 4.9. Scale Statistics (harapan tangible)……………………………….
76
Tabel 4.10. Item-Total Statistics (harapan tangible)………………………. ..
77
Tabel 4.11. Inter-Item Correlation Matrix(harapan reliability)…………..... ..
77
Tabel 4.12. Item Statistics (harapan reliability)……………………………. ..
78
Tabel 4.13. Scale Statistics (harapan reliability)……………………………
78
Tabel 4.14. Item-Total Statistics (harapan reliability)…………………… ..
78
Tabel 4.15. Item Statistics (harapan responsiveness)……………………… ..
79
Tabel 4.16. Inter-Item Correlation Matrix (harapan responsiveness)……… ..
79
Tabel 4.17. Item-Total Statistics (harapan responsiveness)…………….… ..
79
Tabel 4.18. Scale Statistics (harapan responsiveness)…………………… ..
79
Tabel 4.19. Item Statistics (harapan assurance)……………………………. ..
80
Tabel 4.20. Inter-Item Correlation Matrix (harapan assurance)………….. ..
80
Tabel 4.21. Item-Total Statistics (harapan assurance)…………………....... ..
81
Tabel 4.22. Scale Statistics (harapan assurance)…………………............... ..
81
Tabel 4.23. Item Statistics (harapan assurance)……………………………. ..
82
x
Tabel 4.24. Inter-Item Correlation Matrix (harapan assurance)………….
82
Tabel 4.25. Item-Total Statistics (harapan assurance)…………………....
82
Tabel 4.26. Scale Statistics (harapan assurance)…………………............
82
Tabel 4.27 Item Statistics (harapan empathy)…………………....................
83
Tabel 4.28. Inter-Item Correlation Matrix (harapan empathy)…………….
83
Tabel 4.29. Item-Total Statistics (harapan empathy)………………………
83
Tabel 4.30. Scale Statistics (harapan empathy)…………………………….
84
Tabel 4.31. Item Statistics (kinerja tangible)………………………………
84
Tabel 4.32. Inter-Item Correlation Matrix (kinerja tangible)…………….
85
Tabel 4.33. Item-Total Statistics (kinerja tangible)………………………...
85
Tabel 4.34. Scale Statistics (kinerja tangible)………………………………
85
Tabel 4.35. Item Statistics (kinerja reliability)……………………………..
86
Tabel 4.36. Inter-Item Correlation Matrix(kinerja reliability)…………….
86
Tabel 4.37. Item-Total Statistics (kinerja reliability)………………………
86
Tabel 4.38. Scale Statistics (kinerja reliability)…………………………….
86
Tabel 4.39. Item Statistics (kinerja responsiveness)……………………….
87
Tabel 4.40. Inter-Item Correlation Matrix(kinerja responsiveness)………
87
Tabel 4.41. Item-Total Statistics (kinerja responsiveness)...………………
87
Tabel 4.42. Scale Statistics (kinerja responsiveness)……………………….
88
Tabel 4.43. Item Statistics (kinerja assurance)………….………………….
88
Tabel 4.44. Inter-Item Correlation Matrix(kinerja assurance)…….….......
89
Tabel 4.45. Item-Total Statistics (kinerja assurance)...…………………….
89
Tabel 4.46. Scale Statistics (kinerja assurance)….…………………………
89
Tabel 4.47. Item Statistics (kinerja empathy)………….………………….
90
Tabel 4.48. Inter-Item Correlation Matrix(kinerja empathy)…….………..
90
Tabel 4.49. Item-Total Statistics (kinerja empathy)...……………………..
91
Tabel 4.50. Scale Statistics (kinerja empathy)….…………………………..
91
Tabel 4.51. Analisa kesenjangan Importance – Performance………………
92
Tabel 4.52. Quadrant Analysis..................................................................
95
Tabel 4.53. Model Summary………………………………………………..
97
xi
Tabel 4.54. ANOVA(b)…………………………………………………….
97
Tabel 4.55. Coefficients(a)………………………………………………….
98
Tabel 4.56. Uji T Berpasangan Pada Importance-Performance Secara Keseluruhan……………………………………………
104
Tabel 4.57. Uji T Berpasangan Importance-Performance pada faktor Tangible………………………………………………...
106
Tabel 4.58. Uji T Berpasangan Importance-Performance pada faktor Reliability.………………………………………………
107
Tabel 4.59. Uji T Berpasangan Importance-Performance pada faktor Responsiveness………………………………………….
108
Tabel 4.60. Uji T Berpasangan Importance-Performance pada faktor Assurance……………………………………………….
109
Tabel 4.61. Uji T Berpasangan Importance-Performance pada faktor Empathy………………………………………………….
110
Tabel 4.62. Uji T Berpasangan Secara Per Faktor...........................................
110
xii
DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1. langkah-langkah penggunaan internet banking……………… .
3
Gambar 1.2. langkah-langkah penggunaan kartu debit……………………..
4
Gambar 1.3. langkah-langkah penggunaan ATM…………………………...
5
Gambar 2.1. The Service Process Matrix………………………………….. .
10
Gambar 2.2. Product Features and Freedom from deficiencies interrelationship………………………………………………. Gambar 2.3. Model Konseptual Komponen Kepuasan Transaksi………
14
.
24
Gambar 2.4. Kategori aset informasi……………………………………... .
25
Gambar 2.5. Model Penelitian……………………………………………. .
34
Gambar 2.6. Metodologi Penelitian………………………………………...
45
Gambar 3.1. Diagram Kerangka Pemikiran…………………………………
48
Gambar 3.2 Model Analisis SERVQUAL…………………………………..
49
Gambar 3.3 Model Analisis Kinerja Perusahaan dan Harapan Kepuasan pelanggan………………………………………………………
50
Gambar 4.1 Quadrant Analysis Secara Per Faktor..........................................
93
Gambar 4.2 Quadrant Analysis Secara Per Sub faktor....................................
94
xiii
