Normativa de Reclamos y Sugerencias

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31 Dic 2009 ... Para responder a un reclamo se utilizarán tres medios: ... La gerencia afectada por el reclamo, será la encargada de elaborar la Carta con.

Normativa de Reclamos y Sugerencias 1. DENOMINACIÓN Normativa de reclamos y sugerencias. 2. OBJETIVOS a. GENERALES Establecer los procedimientos y responsables para atender los reclamos y sugerencias que realicen los clientes externos de Fondesurco. b. ESPECÍFICOS - Disponer de un sistema que permita atender los reclamos y sugerencias de los clientes. - Canalizar los reclamos y sugerencias a las instancias correspondientes para dar respuestas oportunas. - Elaborar un registro de los reclamos y sugerencias para tomar las medidas correspondientes. 3. PÚBLICO OBJETIVO Clientes de FONDESURCO que presenten algún malestar con el servicio y/o producto brindado por FONDESURCO. Son clientes todas las personas naturales o jurídicas que cuentan o han contado con un servicio prestado por FONDESURCO. Los reclamos y sugerencias deben referirse a sus intereses y derechos legalmente reconocidos. 4. RESPONSABLES El Gerente de Marketing es el responsable de la implementación y control de la presente, encargándose a su Asistente las labores de registro, seguimiento y respuesta de los reclamos y sugerencias. 5. MECÁNICA OPERATIVA a. ÁMBITO GEOGRÁFICO Será de implementación en todas las agencias. b. TIEMPO - Será de vigencia permanente, con opción a hacerse modificaciones en la normativa de verse necesario o conveniente. Elaborado por: C.L.S./F.Q.S.

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- Los reclamos serán resueltas en función de su prioridad, siendo desde 1 día hasta un máximo de 15 días. c. MEDIOS DE REGISTRO Los medios de recepción de los reclamos y sugerencias son: - Medio Escrito: El mismo que será a través del formato de reclamos (Formato Nº 1), y formato de sugerencias (Formato Nº3) estos formatos deben ser colocados en el buzón de reclamos y sugerencias. El buzón será abierto los viernes por el jefe de agencia (para efectos de control el buzón será abierto en presencia de la auxiliar de créditos, en su defecto la cajera, procediéndose a elaborar un acta), quien procederá al envío del contenido junto con el acta (Ver Anexo Nº 3), para que pueda ser recepcionado en Arequipa el día sábado por la Asistente de Marketing. En el caso de Arequipa la persona encargada del Buzón de sugerencias será la Asistente de Marketing, procediendo a abrir todos los viernes el buzón, en presencia de un representante de Auditoría Interna o en su defecto del Jefe de Riesgos. - Medio Correo electrónico: Tendrá la misma validez que los formatos escritos, para este medio se creará el correo [email protected], este correo será revisado diariamente por la Asistente de Gerencia de Marketing. Este correo será publicitado en todos los volantes de Fondesurco, así como en el afiche que se encontrará al interior de la Agencia. - Descargo Personal: Cuando un cliente se presenta en la agencia con un reclamo, la Auxiliar de créditos y en caso de su no existencia la cajera, solicitará los datos del cliente, esta información se ingresará en el sistema a través de un formulario (Formulario Nº 2) que permita acceder a esta información en tiempo real, estos reclamos serán registrados, imprimiendo y entregando una copia a la persona, en caso de no existir auxiliar de créditos asume las funciones la cajera.Una vez ingresado el reclamo al sistema podrá ser revisado en Arequipa por la Asistente de Marketing. Las personas con acceso al sistema serán el Auditor, el Gerente de Marketing y la Asistente de Marketing. d. MEDIOS DE RESPUESTA Para responder a un reclamo se utilizarán tres medios: - Medio Escrito: este medio procede cuando la persona, autora del reclamo, no cuenta con un número telefónico. Se llevará una, donde se indicará si su reclamo procede y el modo de solución. Esta notificación será entregada en un plazo máximo de 20 días de presentado el reclamo. La gerencia afectada por el reclamo, será la encargada de elaborar la Carta con copia a Marketing, procediendo a enviarla a la Agencia correspondiente, para que el Jefe de Agencia la entregue al cliente afectado. - Medio Correo electrónico: Se responderá por este medio a los reclamos presentados por el mismo, al igual que el medio escrito los reclamos que lleguen por este medio serán canalizadas a las Gerencias respectivas, quienes enviarán la respuesta a Gerencia de Marketing. Para que ellos procedan al envío a la persona afectada. Se tendrá un plazo máximo de 20 días desde recibido el reclamo. Elaborado por: C.L.S./F.Q.S.

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- Medio Telefónico: Se realizará una llamada a la persona afectada, indicando si su reclamo procede o no en un plazo máximo de 20 días después de presentado el reclamo. La llamada la realizará la asistente de Marketing, una vez que haya recibido respuesta de la Gerencia Respectiva. - Medio Personal: En caso de que requiera una explicación más detallada, se procederá a concertar una cita con la persona afectada por el reclamo, indicando los motivos de que su reclamo proceda o no, en un plazo máximo de 20 días después de presentado el reclamo. Una vez dado los resultados, el Área de Marketing se encargará de concertar una cita con el cliente, de encontrarse en Agencia, esta entrevista será realizada por el Jefe de Agencia. Para responder a una sugerencia: La viabilidad de la sugerencia así como su solución serán publicadas mensualmente en la página web, o en el periódico mural de cada agencia. En este caso no es obligatoria la publicación, sólo se realizará cuando la sugerencia haya causado gran impacto. En caso que la sugerencia proceda, se le mandará una carta de reconocimiento al generador de la misma. e. PROCEDIMIENTO PROCEDIMIENTO PARA TRATAMIENTO DE SUGERENCIAS: - Se conoce como sugerencia, a toda propuesta de una idea para que se tenga en consideración a la hora de realizar una acción. - La sugerencia puede ser propuesta por todos los clientes y no clientes de la institución en medida que permitan mejorar la calidad de la atención al cliente, o supongan una mejora en los productos brindados por la institución. - La Asistente de Marketing, registrará las sugerencias recibidas, así mismo realizará estadísticas mensuales de las sugerencias, las mismas que serán publicadas en la página web y/o periódico mural. - Una vez registrada la sugerencia, por cualquiera de los medios señalados anteriormente, pasará al área de Marketing quien se encargará de evaluar la viabilidad de la sugerencia, o en su defecto en función de la sugerencia esta será canalizada a Jefatura de IDI. - La ejecución de la sugerencia estará en función de su viabilidad, la cual dependerá del análisis respectivo del comité gerencial de FDS, el cual definirá el área responsable de la ejecución. PROCEDIMIENTO PARA TRATAMIENTO DE RECLAMOS - Se conoce como reclamo, a la expresión de insatisfacción hecha a una organización, relacionado con sus productos o servicios, donde se espera una respuesta o resolución explícita o implícita. - El reclamo puede ser presentado por todos los clientes de la institución en medida que permitan mejorar la calidad de la atención al cliente, o supongan una mejora en los productos brindados por la institución.

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- Se consideran válidos los reclamos que cuenten con todos los datos del cliente (Nombre, apellidos, agencia, DNI, firma) - Una vez registrado el reclamo por cualquiera de los medios pasará a Gerencia de Marketing, quien se encargará de canalizar el reclamo al área correspondiente. - Podrán ser resueltos de manera inmediata los reclamos que se presenten de manera personal, la resolución de estos reclamos estará en función de su naturaleza, pudiendo resolverla cualquier trabajador de la empresa, todos los reclamos serán registrados en el sistema (Formato Nº 2), así como el tiempo de solución y la forma. Se le debe entregar una copia generada por el sistema al cliente. - Todos los reclamos serán destinadas al Área de Marketing, la misma que se encargará de procesarlas y derivarlas al área correspondiente, y de hacer su seguimiento para la resolución. - La respuesta y el modo de solución de los reclamos debe ser presentado por las Gerencias, en un plazo máximo de 7 días con copia a Gerencia de Marketing. (Ver anexo Nº 2). - La respuesta y el modo de solución de los reclamos debe ser presentado en un plazo máximo de 20 días a partir del momento del reclamo, informando vía telefónica, escrita o personal a la persona generadora del mismo.

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f.

CANALIZACIÓN Una vez presentados los reclamos y sugerencias, estos serán recibidos por Gerencia de Marketing, quien se encargará de su canalización y seguimiento. Cada gerencia nombrará a la persona encargada de dar respuestas a los reclamos y sugerencias. Quejas y sugerencias relacionadas principalmente con:

Se canalizarán a:

Tiempo de Solución

Gerencia de Negocios

Máximo 7 días

Gerencia de Negocios

Máximo 7 días

Gerencia de Negocios

Inmediato

Gerencia de Negocios

Inmediato

Gerencia de Negocios

Máximo 7 días

Gerencia de Negocios

Máximo 7 días

Mala atención por parte del personal de agencia

Gerencia de Negocios

Máximo 7 días

Modificación de las tasas de intereses, comisiones, u otras condiciones pactadas

Gerencia de Negocios

Máximo 7 días

Demora en la atención

Gerencia de Negocios

Máximo 7 días

Entrega de billetes falsos.

Gerencia de Negocios

Inmediato

Información errada en la central de riesgos y/o rectificación de la información. Incumplimiento de cláusulas de contratos, pólizas, condiciones, acuerdos. Cobros indebidos de Intereses, comisiones, portes, tarifas, seguros y otros cargos Incorrecto cálculo de pago de cuotas, amortizaciones, intereses. Problemas con cheques (mal emitidos, rechazados, duplicados, falsos) Incumplimiento del secreto bancario

Problemas respecto al fraccionamiento de deudas Gerencia de Negocios Demora o incumplimiento en la devolución de documentos Gerencia de Negocios valorados/ bienes Demora en el desembolso Gerencia de Negocios

Máximo 7 días

Consignación errada de datos en el sistema

Gerencia de Negocios

Máximo 7 días

Demoras o incumplimientos de envío de correspondencia (Notas de cargo, cronograma de pagos, entre otros)

Gerencia de Negocios

Máximo 7 días

Entrega de billetes falsos, agencia Arequipa.

Gerencia de Administración

Inmediato

Inconformidad con los procesos de productos

Gerencia de Desarrollo

Máximo 7 días

Procedimientos largos y difíciles por producto.

Gerencia de Desarrollo

Máximo 7 días

Tasas de interés inadecuadas

Gerencia de Desarrollo

Máximo 7 días

Productos no acorde a las necesidades del cliente.

Gerencia de Desarrollo

Máximo 7 días

Información incorrecta o engañosa sobre operaciones, productos, servicios y promociones.

Gerencia de Marketing

Máximo 7 días

Falta de promociones por temporada.

Gerencia de Marketing

Máximo 7 días

Falta y/o demora en la atención del Call Center Gerencia de Marketing Fallas del sistema informático que dificultan operaciones y Gerencia de TI servicios

Máximo 7 días

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Máximo 7 días Inmediato

Máximo 7 días

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6. FORMATOS Los formatos para la presentación de reclamos: Formato 1: Este formato será el medio escrito, este tendrá una copia en autocopiativo, que le será entregado al cliente generador del reclamo y/o sugerencia, debe ser llenada por el cliente, si el cliente se encuentra incapacitado de llenar la forma, esta será llenada por la persona encargada de atenderlo por medio personal, cabe decir ingresando su reclamo al sistema, e imprimirá una copia al cliente.

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FORMATO DE RECLAMOS Fondesurco, líderes en crédito para el desarrollo rural



……...…..

Fecha

/ Día

/ Mes

Año

AGENCIA

Los datos solicitados en estos recuadros son indispensables para enviarle la resolución _____________________________________________________________________ Apellido Paterno Apellido Materno Nombre DIRECCIÓN ________________________________________________________________ Anexo Calle Nº TELÉFONO: _________________ E-MAIL:____________________

CELULAR: ___________________

DESCRIPCIÓN DEL MOTIVO:

______________________ FIRMA DNI: _________________

Gracias, estamos para servirlo. Fondesurco, líderes en crédito para el desarrollo rural Av. República de Argentina Nº 326 - La Negrita - Arequipa www.fondesurco.org.pe Télf: 054 283715

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Formato 2: Este formato será el medio virtual, o generado por el sistema, el mismo que una vez llenado por la Auxiliar de Créditos, debe imprimir una copia para el cliente el que debe contar con el VºBº, y con la firma del cliente. Contará con las siguientes características: - Nº de reclamo autogenerado por el sistema. - Fecha autogenerada por el Sistema. - Se generará una lista para los siguientes ítems: nombre de Agencia, nombre de persona que brinde la atención, motivo.



Fecha Ingreso

Agencia

Atendido por:

Fecha Salida

Datos Solicitante Apellido Paterno

Apellido Materno

Nombre

Calle

Número

Anexo

Teléfono

E- mail

Motivo

Descripción

Solución

______________________ Firma Solicitante

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______________________ VºBº

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Formato 3 Es el formato de sugerencias en versión escrita:

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7. COMUNICACIÓN a. MENSAJE La opinión de nuestros clientes cuenta. Porque tú eres lo más importante. b.

MEDIOS DE COMUNICACIÓN Afiches. Afiches con estructura cerca de los teléfonos Página Web. Personal de Fondesurco.

8. PERSONAL INVOLUCRADO a. CENTRAL Gerencia de Marketing Gerencia de Negocios Gerencia de Desarrollo Gerencia de Administración y Finanzas Gerencia de TI b. AGENCIAS Jefes de Agencia Auxiliar de Créditos Cajeras Analistas 9. MECANISMOS DE CONTROL La persona responsable de hacer el seguimiento y control será la asistente de Marketing, la misma que proporcionará mensualmente un informe con los siguientes datos: - Número de reclamos y sugerencias atendidas y solucionadas en un mes. - Promedio del tiempo de respuesta ante los reclamos y sugerencias. Se elaborará mensualmente estadísticas sobre los reclamos y sugerencias, las mismas que deben ser publicadas en la página web para el conocimiento del público, en caso de no contar con internet en alguna zona, se procederá a hacerlo público en el periódico mural. Las estadísticas contendrán información sobre el motivo de reclamo, cantidad y solución a favor de la empresa o a favor del cliente. 10. OBLIGATORIO: -

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Las agencias deberán mantener a disposición del público, en su establecimiento, la información referente al procedimiento de atención de sugerencias y reclamos, señalando en forma clara los requisitos y toda

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-

información necesaria para dar trámite a los mismos, de conformidad con lo contemplado en el presente documento. El Auditor Interno debe tener una copia de todas las llaves de los buzones, para cuando realiza sus visitas a las agencias, así también acceso al sistema de reclamos y sugerencias.

11. MAPEO DE PROCESOS: Ver Anexo Nº 1 y Nº 2.

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ANEXOS

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ANEXO Nº 1 PROCESO DE MANEJO DE SUGERENCIAS CLIENTE

AGENCIA

GERENCIA DE MARKETING

JEFATURA DE IDI

INICIO

PRESENTACIÓN DE SUGERENCIA

RECEPCIÓN Y PROCESAMIENTO DE SUGERENCIAS

RECEPCIÓN DE SUGERENCIAS

SI PROCEDE SUGERENCIA

ELABORA PROYECTO

NO

FIN FIN

RECEPCIONA CARTA

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ENVÍA CARTA

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GENERA CARTA AGRADECIENDO

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ANEXO Nº 2 PROCESO DE MANEJO DE RECLAMOS CLIENTE

GERENCIA DE MARKETING

AGENCIA

GERENCIAS

INICIO

PRESENTACIÓN DE RECLAMO

1 DÍA

RECEPCIÓN DE RECLAMOS

RECEPCIÓN DE RESPUESTA

4 DÍAS

ENVÍO RESPUESTA A CLIENTE

CANALIZACIÓN DE RECLAMOS

5 DÍAS

1 DÍA

RECEPCIONA RECLAMO

NO RECEPCIÓN DE RESPUESTA

2 DÍA

7 DÍAS

PROCEDE RECLAMO

7 DÍAS

7 DÍAS ELABORACIÓN DE ESTADÍSTICAS

FIN

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GESTIONA SOLUCIÓN

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SI

ANEXO Nº 3 ACTA DE VERIFICACIÓN DE FORMATOS DE RECLAMOS Y SUGERENCIAS Fondesurco, líderes en crédito para el desarrollo rural

ACTA DE VERIFICACIÓN Nº _____

I.

DATOS GENERALES -

II.

: : :

DATOS DE LOS FORMATOS -

III.

Agencia Fecha Hora

Nº de formatos de reclamos Nº de formatos de sugerencias:

VERIFICADORES CARGO

IV.

:

NOMBRE

FIRMA

OBSERVACIONES __________________________________________________________ __________________________________________________________ _________________________________________________________________ ___________________________________________________

Por cuanto se da fe de lo declarado en el acta respecto a la cantidad de formatos de quejas y solicitudes, así como que no se ha omitido el conteo y envío de ninguna de ellas.

___________ de ____________ del 2010 Elaborado por: C.L.S./F.Q.S.

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