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procesos de certificación de calidad ante ICONTEC; y, proponer un estructura ... con los conceptos de mejoramiento de la calidad en acuerdo con la norma ISO ..... El asociado puede ejercer renuncia voluntaria debidamente aceptada por el.

PROPUESTA DE MODELO GERENCIAL PARA LOS FONDOS DE EMPLEADOS DENTRO DEL SECTOR SOLIDARIO EN COLOMBIA

MARÍA ANGELITA ORTIZ

UNIVERSIDAD EAN FACULTAD DE ESTUDIOS A DISTANCIA ADMNISTRACIÓN DE EMPRESAS BOGOTÁ, D.C. 2010

PROPUESTA DE MODELO GERENCIAL PARA LOS FONDOS DE EMPLEADOS DENTRO DEL SECTOR SOLIDARIO EN COLOMBIA

Trabajo presentado en modalidad de Monografía como requisito parcial para optar al título de Administrador de Empresas

MARÍA ANGELITA ORTIZ Código 200022261

UNIVERSIDAD EAN FACULTAD DE ESTUDIOS A DISTANCIA ADMNISTRACIÓN DE EMPRESAS BOGOTÁ, D.C. 2010

Nota de Aceptación

______________________________

______________________________

______________________________

______________________________ Presidente de Jurado

______________________________ Jurado

______________________________ Jurado

Bogotá, D.C., 2010

CONTENIDO

Pág.

INTRODUCCIÓN

1

1. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

5

1.1 DELIMITACIÓN

5

1.1.1 Delimitación conceptual

5

1.1.2 Delimitación espacial o geográfica

5

1.1.3 Delimitación temporal e histórica

5

1.2 DISEÑO METODOLÓGICO

6

1.3 JUSTIFICACIÓN

6

1.4 OBJETIVOS

7

1.4.1 Objetivo General

7

1.4.2 Objetivos Específicos

7

2. MARCO REFERENCIAL

8

2.1 ENTORNO INSTITUCIONAL

10

2.2 MARCO LEGAL COLOMBIANO

13

2.2.1 Decreto 1481 de 1989

14

2.2.2 Los órganos de administración

16

2.2.3 Los órganos de inspección y vigilancia

17

2.3 DE LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS DE LOS FONDOS DE EMPLEADOS EN COLOMBIA

18

2.3.1 Constitución y afiliación

19

2.3.1.1 Constitución

19

2.3.1.2 Asociación

20

2.3.2 Esquema de Administración

22

2.3.2.1 La personería jurídica

22

1

2.3.2.2 La Asamblea General

23

2.3.2.2.1 Las funciones de la Asamblea

24

2.3.2.3 La junta directiva

27

2.3.2.4 La gerencia

28

2.3.2.5 Organos de inspección y vigilancia

28

2.3.2.5.1 La revisoría fiscal

28

2.3.2.5.2 El Comité de control social

29

2.3.3 Sistema crediticio

29

2.3.3.1 Origen de los recursos

30

2.3.3.2 Prestación de servicios de ahorro y crédito

34

2.3.3.3 Prestación de servicios sociales

35

2.3.3.4 Prestación de servicios educativos

36

2.3.4 La fusión, incorporación, transformación, disolución y liquidación

37

2.3.5 Proyecto Educativo Social y Empresarial, PESEM

38

3. ESTUDIO DE CASO: SUPERFONDO

40

3.1 COMPOSICIÓN DE LOS ASOCIADOS

41

3.2 SERVICIOS DE SUPERFONDO

42

3.3 ATENCIÓN Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

45

3.3.1 Diseño metodológico

46

3.3.2 Resultados del sondeo de satisfacción al cliente

47

3.3.2.1 Información general

47

3.3.2.2 Información específica

52

4. DE LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS Y MEJORAMIENTO CONTINUO

57

4.1 AFILIACION A FONDOS EMPLEADOS

58

4.2 PROCESO GENERAL DE SOLICITUD DE CREDITO

59

4.3 MODELO DEL PROCESO DE FABRICACIÓN.

62

2

4.4 DETERMINACIÓN DEL COSTO DE PRODUCCIÓN Y EL PRECIO DE VENTA UNITARIO

68

4.5 ESTIMACIÓN DE LA DEMANDA

68

4.6 ESTABLECIMIENTO DE LA CAPACIDAD DE PRODUCCIÓN

70

4.7 ANÁLISIS DE VALOR DEL PROCESO PARA MEJORAMIENTO

73

4.8 RED LOGÍSTICA DEL FONDO DE EMPLEADOS

78

5. PROPUESTA DE MODELO GERENCIAL DE FONDOS DE EMPLEADOS

79

5.1 DE LA ESTRUCTURACIÓN ORGANIZACIONAL DE UN FONDO DE EMPLEADOS

79

5.1.1 Marco Conceptual

79

5.1.2 Principios Organizacionales

81

5.2 ENFOQUE ESTRUCTURAL

83

5.2.1 Niveles Organizacionales

83

5.2.1.1 Nivel de Dirección

83

5.2.1.2 Nivel Ejecutivo

85

5.2.1.3 Nivel Operativo

86

5.2.2 Áreas del Departamento Administrativo

87

5.2.3 Áreas del Departamento Financiero

87

5.2.4 Áreas del Departamento Social

87

5.3 ORGANIZACIÓN POR OBJETIVOS

88

5.3.1 Departamento Administrativo

89

5.3.2 Departamento Financiero

90

5.3.3 Departamento Social

91

5.4 ANÁLISIS DE CARGOS Y NIVELES SALARIALES

92

5.4.1 Metodología básica

92

5.4.2 Identificación de niveles de cargo y salariales

93

5.4.3 Línea de tendencia salarial

94

5.4.4 Sistemas de Compensación

95

3

GLOSARIO CONCEPTUAL

96

BIBLIOGRAFÍA

101

ANEXO A. Instrumento metodológico de encuesta

102

ANEXO B. Organigrama institucional de SUPERFONDO

103

ANEXO C. Proceso Afiliación a nivel general en los fondos de Empleados

104

ANEXO D. Proceso de Crédito a nivel general en los fondos de Empleados

105

4

LISTA DE TABLAS

Pág.

Tabla 1. Estructura nacional del sector solidario

10

Tabla 2. Estructura por tipo de entidades del sector solidario

11

Tabla 3. Estructura del sector solidario por tipo de servicios

12

Tabla 4. Composición de los afiliados a Superfondo

41

Tabla 5. Afiliados de Superfondo, por regional

41

Tabla 6. Ponderación % por regiones y tipo de afiliado

42

Tabla 7. Ponderación de la muestra

46

Tabla 8. Tabulación resultados específicos

52

Tabla 9. Indicadores para control de la gestión de FC

65

Tabla 10. Comparativo de operaciones de productos

69

Tabla 11. Resultados del producto crédito en FC

70

Tabla 12. Análisis de producto Crédito

71

Tabla 13. Indicadores globales FC

71

Tabla 14. Niveles de cargo y niveles salariales

94

5

LISTA DE FIGURAS

Pág.

Figura 1. Composición por edades de asociado

47

Figura 2. Composición por género del asociado

48

Figura 3. Estado civil del asociado

48

Figura 4. Asociados por número de hijos

49

Figura 5. Asociados por nivel de estudio

49

Figura 6. Composición de asociados por estrato socioeconómico

50

Figura 7. Asociados propietarios de finca raíz

50

Figura 8. Asociados según personas a cargo

51

Figura 9. Asociados usuarios de crédito por modalidad

52

Figura 10. Tendencias de satisfacción por grados de aceptación

53

Figura 11. Indicador de costo unitario en FC de solicitud CFC

66

Figura 12. Indicador de devolución de solicitudes DS

66

Figura 13. Indicador de rechazo de solicitudes RS

67

Figura 14. Indicador de Reproceso de solicitudes RPS

67

Figura 15. Indicador de costo / beneficio de solicitud CBS

68

Figura 16. Diagrama de proceso actual en material, recurso humano y documentación

72

Figura 17. Diagrama análisis de valor

73

Figura 18. Diagrama general de flujo propuesto en material, recurso humano y documentación

76

Figura 19. Logística de operaciones activas

78

Figura 20. Estructura Orgánica: Nivel I de Dirección.

84

Figura 21. Estructura Orgánica: Nivel II Ejecutivo

86

Figura 22. Nivel operativo III

88

Figura 23. Curva salarial

94

6

INTRODUCCIÓN Los Fondos de Empleados en Colombia son entidades de carácter solidario y su actividad se encuentra limitada al uso de los recursos aportados por sus asociados, auxilios del empleador, donaciones, rendimientos, ingresos por convenciones a la rotación de los mismos en actividades básicas para su captación y al otorgamiento de créditos en modalidades dirigidas hacia estos mismos asociados, en las que el estudio de riesgo y el recaudo de cartera, es un proceso rotativo de manejo de la liquidez financiera disponible que se convierten en los ejes de una administración de calidad. Se agregan a estas actividades otros servicios de orden social que se prestan mediante la suscripción de convenios interinstitucionales, que buscan beneficiar a los asociados con ventajas y ofertas preferentes por parte de empresas en venta de productos y servicios. Estos convenios pueden ser realizados con instituciones del mismo sector solidario o con organizaciones u organismos diferentes. Para ello el trabajo será dividido en cinco secciones o capítulos: En la primera parte se planteara la formulación del problema de investigación del cual parte la propuesta de la siguiente manera ¿Cuál es el modelo gerencial inherente a los Fondos de empleados en Colombia de acuerdo con la normatividad vigente?, también se espera hacer claridad en la delimitación conceptual, espacial, histórica, modelo metodológico, la justificación y el planteamiento del objetivo general y objetivos específicos. La propuesta se circunscribe al ámbito empresarial o solidario que es objeto de estudio. La disciplina en la cual se inserta la solución del problema corresponde al estudio de las estructuras administrativas y al concepto de administración bajo parámetros de mejoramiento continuo de la calidad.

1

El periodo de tiempo que aborda el análisis del objeto de estudio incluye información que abarca las normas vigentes como referentes básicas de lo que se puede considerar como el modelo administrativo a ser estudiado.

El objetivo

general del trabajo se resume en realizar el estudio y actualización de la información acerca de lo que se puede concebir como una propuesta de modelo gerencial de Fondo de Empleados, derivado de las normas vigentes en Colombia. Los objetivos particulares son realizar un estudio de los procedimientos actuales para afiliación, administración, crédito, estudio de préstamos, desembolsos, manejo de cartera y recaudo de pagos de los deudores; determinar cuáles son los procesos administrativos de los Fondos de Empleados en concordancia con las estrategias de mejoramiento continuo convencionalmente previstas en los procesos de certificación de calidad ante ICONTEC; y, proponer un estructura ideal de los Fondos de Empleados en términos organizacionales. Con todo ello se busca identificar en los parámetros administrativos mencionados, que son determinados básicamente por la Superintendencia de la Economía Solidaria, los elementos de competitividad y calidad que suponen la eficiencia en sus operaciones, reducción de costos, el just in time de sus recursos financieros, la optimización de tiempos y movimientos en sus procedimientos, frente a los clientes internos y externos a los cuales sirve un Fondo de Empleados. Para la solución del problema formulado, se parte de una sinopsis del entorno institucional que rodea a los fondos de empleados en cuanto al marco legal que los circunscribe y los procesos administrativos bajo los parámetros de constitución, asociación, personería jurídica, controles sociales y prestación de servicios que les son permitidos y reglamentados por parte de la Superintendencia de la Economía Solidaria y la Superintendencia Financiera, los entes de control y regulación que les orientan. Este trabajo se presenta en el capítulo segundo.

2

Posteriormente, en el capítulo tercero, se estudia el caso del Fondo de empleados del Banco Santander, SUPERFONDO, con base en su composición asociativa, y los problemas que presenta en la actualidad respecto a la prestación de servicios de crédito y recaudo de cartera. Con base en un trabajo de sondeo ponderado a sus afiliados se reconocen las áreas de atención al cliente en cuanto a modalidades de crédito y servicios prestados, así como de satisfacción al cliente según composición etérea y de género. Se tienen en cuanto variables de composición familiar y niveles de estudio de los integrantes de la familia del cliente asociado. De acuerdo con los resultados obtenidos de este diagnóstico institucional, en el capítulo cuarto y quinto, se plantean los elementos de un modelo gerencial integral que cumpla el régimen legal vigente pero aporte los factores de mejoramiento continuo que debe tener en cuenta un fondo de empleados con orientación al logro de certificación de calidad de sus procesos de crédito y cartera. Se tiene en cuenta que, siendo un fondo de empleados una entidad de esencia financiera debe tener en cuenta elementos de eficiencia administrativa provenientes de experiencias bancarias ya probadas como es el concepto de Fábrica de Crédito. Se proponen indicadores básicos de control de la gestión del fondo en sus servicios financieros fundamentales. Igualmente, se estima el flujo de proceso en módulos de operación, planteando ejemplos para su uso periódico con el fin de revisar operaciones que aporten valor agregado al proceso. En el modelo propuesto se tiene en cuenta la medición de riesgos, los principios organizacionales y la estructura organizacional que cumpla con la legislación respectiva pero que aporte las áreas que se ocupen de los puntos de atención y satisfacción claves para el afiliado.

3

Cada área deberá cumplir por objetivos y tipo de riesgo funcional, con enfoque de cargos que permitan cumplir con las funciones administrativas, su curva salarial justa y los sistemas de compensación básicos.

4

1. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA El problema de investigación se formula de la siguiente manera: ¿Cuál podría ser el modelo gerencial inherente a los Fondos de empleados en Colombia de acuerdo con la normatividad vigente, que actualice sus procesos de producción de servicios de crédito con criterios de calidad y provea una estructura organizacional integral y flexible según las necesidades y tamaño de cada entidad?

1.1 DELIMITACIÓN El trabajo se circunscribe al ámbito empresarial del sector solidario. 1.1.1 Delimitación conceptual. La disciplina en la cual se inserta la solución del problema corresponde al estudio de la estructura administrativa y el concepto de mejoramiento continuo de la calidad. 1.1.2 Delimitación espacial o geográfica. El ámbito específico en que se desarrollará

el

estudio

hace

referencia

a

los

Fondos

de

Empleados,

específicamente a aquellas entidades con sede en la ciudad de Bogotá, dada su cercanía en términos de observación metodológica. 1.1.3 Delimitación temporal e histórica. El periodo de tiempo que aborda el análisis del objeto de estudio incluye información que abarca las normas actualmente como referente básico de lo que se puede considerar como el modelo administrativo a ser estudiado.

5

1.2 DISEÑO METODOLÓGICO El método de análisis es de carácter descriptivo y exploratorio. Se acude en primer lugar a la información existente en el sector. Se trata de interpretar y explicar los procedimientos en concordancia con los conceptos legales del sector solidario y con los conceptos de mejoramiento de la calidad en acuerdo con la norma ISO 9001 de ICONTEC. Siendo estas fuentes secundarias parte del objeto de trabajo particular, puede afirmarse que se trata de utilizar una metodología deductiva orientada a concluir en argumentos generales que permitan cumplir con los objetivos de investigación propuestos. Esta conclusión general desemboca en un modelo administrativo que se acoge a las normas del sector solidario en las áreas de afiliación, convenios interinstitucionales, funciones, procedimientos administrativos y financieros.

1.3 JUSTIFICACIÓN Este estudio se justifica por la importancia que cumple el concepto de competitividad y calidad en la actualidad, incluso en el sector solidario al cual pertenecen todos los Fondos de Empleados en Colombia. El estudio de los proceso administrativos de un Fondo de Empleados ha de permitir el obtener un esquema clarificador de lo que puede ser el mejoramiento continuo de la eficiencia en sus operaciones, reduciendo costos, facilitando el just in time de recursos financieros, disminuyendo tiempos y movimientos de los procedimientos beneficiando así a los clientes internos y externos a los que sirva un fondo de empleados. 6

1.4 OBJETIVOS 1.4.1 Objetivo General Realizar el estudio de la información acerca de lo que se puede concebir como un modelo gerencial de Fondo de Empleados, derivado de las normas vigentes en Colombia, actualizando sus procesos de producción de servicios de crédito de acuerdo con parámetros de calidad y proponiendo una estructura organizacional integral y flexible según las necesidades y tamaño de cada entidad. 1.4.2 Objetivos Específicos

Los objetivos específicos son: 1) Realizar un estudio de los procedimientos actuales para afiliación, administración, crédito, estudio de préstamos, desembolsos, manejo de cartera y recaudo de pagos de los deudores. 2) Analizar cuáles son los procesos administrativos para la prestación de servicio de ahorro y crédito en los Fondos de Empleados en concordancia con las estrategias de mejoramiento continuo convencionalmente previstas en los procesos de certificación de calidad ante ICONTEC. 3) Realizar el estudio de caso de SUPERFONDO, de los empleados del Banco Santander, acerca del estado de satisfacción del cliente asociado. 4) Proponer una estructura ideal de los Fondos de Empleados en términos organizacionales. 7

2. MARCO REFERENCIAL Los Fondos de Empleados son organizaciones recientes en Colombia, de la década de los ochenta, y nacieron de manera informal de la idea de personas de reunir unos ahorros en el transcurso del año y en el mes de Diciembre repartírselos, para que en las fiestas navideñas se dispusiera de recursos para su celebración. El surgimiento también se dio porque el patrón, en algunas empresas eran los que suplían de créditos a sus trabajadores y esto se estaba convirtiendo en una situación difícil para la empresa, ante lo cual él ve la posibilidad de crear un fondo común con dinero no sólo del patrón o de la empresa, sino con la participación de los trabajadores. Como no existía normatividad al respecto funcionaban como organizaciones de hecho y no derecho. Es así, como una vez creado el Decreto Ley 1481 en 1989, a través de éstas organizaciones, los patronos pueden colaborar en la creación o el desarrollo de los Fondos de Empleados y pueden inspeccionar y vigilar los recursos asignados por una parte y la cohesión que este tipo de asociación general. Esta normatividad ha colocado a los Fondos de Empleados en un lugar muy importante dentro de las otras formas asociativas sin ánimo de lucro, reconocidos a partir de la ley 79 de 1988, a partir de la cual estos organismos asociativos hacen parte del sector de la Economía Solidaria según lo señalado en el parágrafo segundo del artículo sexto de la Ley 454 de 1998. Hoy existen Fondos de Empleados importantes en la mayoría de las Empresas Colombianas que cumplen su función de Ahorro y Crédito, pero además han desarrollado convenios interinstitucionales para agregar Servicios de Salud, Vivienda, Educación, Recreación y Bienestar Social.

8

El Estado no tenía una política clara ni había creado el mecanismo por cuanto se trataba de una forma asociativa que el mismo desconocía. Los Fondos de Empleados se legalizaban en la Sección Jurídica de los Departamentos o Secretarías de Gobierno, como cualquier tipo de asociación. El Gobierno dictó el Decreto 3381 y por primera vez se legislaba sobre los Fondos de Empleados, posteriormente fue demandado y declarado inexequible. Una gran parte de los Fondos de Empleados habían adaptado sus estatutos a este decreto y continuaron con sus estatutos como Ley de cada uno y para ciertos efectos, aplicaban o acudían a la Ley Cooperativa o al Código Civil. En julio 7 de 1989 se dictó el Decreto 1481, a partir del cual se reconoce a los Fondos de Empleados, como entidades legalmente constituidas y reconocidas por el Estado Colombiano, y es fruto de una experiencia vivida en el campo de la Cooperación, ya que se considera un elemento propio de la organización de los Fondos de Empleados. Todavía muchos Fondos de Empleados no se han proyectado como verdaderas empresas de servicios dentro de la Economía Solidaria. La Ley les da la posibilidad de mayor desarrollo, ésta norma es sólo la iniciación de todo un proceso jurídico y legal que se debe alcanzar en los Fondos de Empleados, es conveniente y necesario leyes complementarias y reglamentarias acorde con las necesidades actuales y el desarrollo de los Fondos de Empleados. El Decreto 1481 determina la naturaleza, características, constitución, regímenes internos de responsabilidad y sanciones, se dictan medidas para el fomento de los Fondos de Empleados1. Obteniendo así estas instituciones, un marco legal propio para su constitución, regulación y desarrollo.

1

Con base en www.fepep.com.co/noticias.asp?action=detail&article=105&category=&page=2

9

2.1 ENTORNO INSTITUCIONAL El denominado sector solidario está integrado en Colombia por un variado tipo de entidades o empresas, entre las cuales se encuentran Fondos de empleados, administraciones públicas cooperativas, asociaciones mutuales, cooperativas de trabajo asociado, CTA, cooperativas especializadas de ahorro y crédito, cooperativas especializadas sin sección de ahorro, instituciones auxiliares especializadas, Cooperativas integrales con sección de ahorro y crédito, cooperativas integrales sin sección de ahorro, cooperativas multiactivas con sección de ahorro y crédito, cooperativas multiactivas sin sección de ahorro, organismos de carácter económico y organismos de representación. Los Fondos de Empleados pertenecen a este conjunto agregado nacional de 5.418 entidades en el sector solidario. De este grupo de entidades solidarias se concentran en la capital un total de 1668 entidades (30,79%) que cuenta con 1.335.117 asociados (40,37%). Estas empresas emplean en la ciudad a 96.238 personas que representan el 35,61% del empleo solidario del país. La identificación de la participación de Bogotá en estos agregados se hace con el fin de dimensionar mejor el entorno de referencia del estudio, dada la usual concentración de actividades y la facilidad metodológica de observación del objeto de estudio en la capital.

Tabla 1. Estructura nacional del sector solidario Ubicación BOGOTÁ Resto del país TOTAL

ENTIDADES 1.668 3.750 5.418

CAPITAL SOCIAL 1.778.295.948.926 2.626.674.000.693 4.404.969.949.619

EXCEDENTES 135.792.772.792 245.585.134.883 381.377.907.675

ASOCIADOS 1.335.117 3.209.750 4.544.867

FUENTE: Cálculos con base en estadísticas de la SES, 2008

10

EMPLEADOS 96.238 63.275 159.513

Dentro de las 5.418 entidades solidarias, 1.510 son Fondos de Empleados (27,87% del sector solidario) que a nivel nacional asocian 737.049 afiliados (16,22%) y funcionan con 98.147 empleados a su servicio (61,52%). Representan el 17,40% del capital social solidario en el país. Tabla 2. Estructura por tipo de entidades del sector solidario

NOMBRE TIPO Fondos de empleados Administraciones publicas cooperativas Asociaciones mutuales Cooperativas de trabajo asociado Especializada de ahorro y crédito Especializada sin sección de ahorro Innominados Instituciones auxiliares especializadas Integral con sección de ahorro y crédito Integral sin sección de ahorro Multiactiva con sección de ahorro y crédito Multiactiva sin seccion de ahorro Organismos de carácter económico Organismos de representación Total

ENTIDADES 1.510 25 141 1.818 153 445 1 52 7 130 81 1.016 15 24 5.418

CAPITAL SOCIAL 766.444.758.096 7.599.733.015 6.018.055.861 171.888.217.313 926.047.462.375 410.797.004.883 44.912.243 38.244.157.845 25.884.750.439 53.419.468.400 601.856.776.755 1.381.928.891.077 9.728.979.015 5.066.782.302 4.404.969.949.619

EXCEDENTES 81.364.670.392 3.284.297.649 551.671.719 23.227.220.076 89.432.073.691 27.214.338.277 15.502.158 5.064.839.001 2.604.291.005 7.859.761.018 43.997.696.448 92.994.285.831 3.089.415.587 677.844.823 381.377.907.675

ASOCIADOS 737.049 2.251 99.126 345.775 1.437.529 262.389 56 3.015 12.984 50.101 252.033 1.340.520 229 1.810 4.544.867

EMPLEADOS 98.147 285 1.005 2.802 4.831 4.953 1 5.050 76 1.753 7.242 32.622 511 235 159.513

FUENTE: Cálculos con base en estadísticas de la SES, 2008

Los servicios de ahorro y crédito ofrecidos por las entidades solidarias son prestados por el 27,78% de las entidades (1.505 del total) y comprometen el 17,43% del capital social solidario. Esta prestación de servicios de ahorro y crédito representa el 16,20% de los asociados a nivel nacional y emplea el 60,97% del recurso humano al servicio del sector solidario. La intermediación financiera, por su parte, compromete el 30,97% del capital social solidario, tiene un 29,29% de los asociados y emplea el 11,75 del recurso humano en el sector. La diferencia entre servicios de ahorro y crédito con servicios de intermediación financiera radica en que los primeros son prestados mediante rotación interna de 11

los aportes de los asociados entre los mismos. La intermediación financiera, es una modalidad en que se permite la captación de dineros del público no asociado. Tabla 3. Estructura del sector solidario por tipo de servicios

CLASE ACTIVIDAD SERVICIOS DE AHORRO Y CRÉDITO SERVICIOS DE CRÉDITO INTERMEDIACIÓN FINANCIERA CONSUMO (COMERCIO) OTRAS ACTIVIDADES AGRÍCOLA SALUD INDUSTRIA EDUCACIÓN ASEO MANTENIMIENTO Y RECICLAJE PECUARIA OBRAS PUBLICAS MINERÍA SERVICIOS FUNERARIOS COMUNICACIONES SILVICULTURA ORGANISMOS DE REPRESENTACIÓN TRANSPORTE HOTELES, RESTAURANTES, BARES Y SIMILARES VIVIENDA INMOBILIARIAS Y DE ALQUILER TURISMO VIGILANCIA Y SEGURIDAD SEGUROS PESCA SERVICIOS DE AHORRO Y CRÉDITO

EXCEDENTES

INGRESOS

ASOCIADOS

EMPLEADOS

1.505 197 240 292 2.121 314 182 101 95 50 20 98 26 46 23 8 36 16

CAPITAL SOCIAL 767.711.764.205 154.784.780.683 1.552.372.289.241 269.763.880.556 1.364.188.705.416 150.442.672.274 12.003.453.147 50.721.400.521 17.476.102.496 9.340.843.099 4.387.256.025 5.953.217.530 3.833.872.064 14.394.695.377 1.980.451.877 694.033.881 9.655.682.256 3.499.898.327

81.096.078.739 6.991.532.180 136.404.471.186 39.207.391.500 71.660.594.583 20.564.785.282 2.300.381.283 9.763.600.814 5.573.572.518 512.963.126 -1.259.796.842 -20.041.795 651.747.939 4.769.913.273 1.537.721.800 182.192.181 800.108.067 165.684.917

536.516.317.463 67.921.121.843 970.002.808.944 5.190.171.135.783 3.530.614.978.384 2.590.096.248.379 961.356.596.360 674.930.217.789 234.810.325.783 118.310.695.886 92.951.338.342 90.487.646.841 87.850.908.666 80.750.743.058 34.149.093.536 18.979.325.483 17.572.661.588 10.844.950.706

735.987 181.465 1.701.769 386.702 1.331.022 69.726 26.486 16.246 29.362 9.079 1.730 2.931 1.410 30.934 4.427 1.648 5.235 877

97.256 2.485 12.149 12.739 18.738 5.823 3.046 1.263 1.733 292 143 78 247 864 676 482 1.156 69

9 18 11 6 1 2 1 1.505

1.208.606.602 8.228.724.911 1.587.726.200 484.255.247 70.805.203 29.015.400 9.814.429 767.711.764.205

130.963.856 165.598.977 12.382.205 2.616.978 5.646.004 5.779.224 1.036.892 81.096.078.739

9.514.029.753 8.514.918.429 5.418.791.411 698.145.134 80.745.639 46.432.943 16.088.120 536.516.317.463

2.275 3.122 1.056 671 185 75 17 735.987

19 199 41 9 0 1 1 97.256

Entidades

FUENTE: Cálculos con base en estadísticas de la SES, 2008

La estructura ya descrita del sector permite concluir que: 1) Los fondos de empleados de Ahorro y crédito está concentrado en Bogotá, D.C. 2) Los Fondos de Empleados como tipo de entidad solidaria son los mayores empleadores del sector. 3) La actividad predominante en el sector solidario es la prestación de servicios de ahorro y crédito e intermediación financiera.

12

4) Los servicios de ahorro y crédito en la modalidad de rotación de activos crediticios con destino a consumo y a libre destinación, sin captación de recursos del público, es la actividad fundamental de los Fondos de Empleados.

2.2 MARCO LEGAL COLOMBIANO El modelo solidario cumple en Colombia casi ocho décadas de haberse iniciado con base en la Ley 134 de 1931, pero solo hace poco más de veinte años el país adoptó el concepto de Economía Solidaria mediante el Decreto 2536 de 1986. De manera específica, la Ley 79 de 1988 fue la que organizó las formas de cooperativismo, asociación mutual y fondos de empleados en Colombia. Luego de que el Departamento Administrativo Nacional de Cooperativas, Dancoop, en medio de una crisis de las instituciones financieras del sector, fuera transformado en el DANSOCIAL y a casi simultáneamente se creara la que hoy es la Superintendencia de la Economía Solidaria, con la Ley 454 de 1998, las formas asociativas con prácticas autogestionarias y solidarias, sin ánimo de lucro, vieron reactivada la confianza en el sector, que se había visto deteriorada principalmente en la actividad financiera. Es así que para garantizar una actividad solidaria en beneficio social como alternativa sostenible de desarrollo, la Superintendencia de la Economía Solidaria, SES, actúa como organismo técnico del Estado con plena capacidad de supervisión integral del sector, acompañando su labor con criterios de eficacia, transparencia y calidad. Para ello, ejerce el control, inspección y vigilancia sobre las entidades solidarias, cumpliendo de manera fiel las disposiciones legales y reglamentarias, así como las normativas con que cuenta a nivel estatutario.

13

En la vía de proteger los intereses de los asociados, de los terceros y de la comunidad en general, la SES supervisa el cumplimiento del propósito socioeconómico no lucrativo que ha de guiar, entre otras organizaciones solidarias, a los Fondos de Empleados, que son entes no sujetos a las normas sobre actividad financiera, pero si a la normatividad especial contenida en el Decreto 1481 de 1989. La SES cuenta con una Delegatura para la Supervisión del Ahorro y la Forma Asociativa, y de conformidad con el Decreto 186 de 2004, la SES cumple dichos objetivos mediante procesos de intervención forzosa administrativa para conseguir la recuperación y mejoramiento de entidades solidarias afectadas o mediante le jurisdicción que le permite realizar liquidación de una entidad vigilada.

2.2.1 Decreto 1481 de 1989 La norma fundamental “por la cual se determinan la naturaleza, características, constitución, regímenes interno de responsabilidad y sanciones, y se dictan medidas para el fomento de los fondos de empleados” es el Decreto 1481 de 1989, reglamentario del artículo 131 de la Ley 79 de 1988. En esta norma se establece la naturaleza jurídica, características, constitución y régimen interno de los fondos de empleados. “Los fondos de empleados son empresas asociativas, de derecho privado, sin ánimo de lucro, constituidas por trabajadores dependientes y subordinados”2. En el mismo artículo se definen los fondos

de

empleados,

como

integrados

básicamente

con

trabajadores

asalariados, cuya asociación y retiro son voluntarios. Hay igualdad de los derechos de participación y decisión de los asociados sin consideración a sus aportes. Hay irrepartibilidad de las reservas sociales y en caso de liquidación la del 2

DECRETO 1481 de 1989, art. 2

14

remanente patrimonial. Su patrimonio puede ser variable e ilimitado y se constituye con duración indefinida. Esto significa que en acuerdo con los asociados el incremento patrimonial puede decidirse en consenso y aumentar en proporción a un mayor número de asociados afiliados o de incremento voluntario de sus aportes. Existe la posibilidad de que los asociados provengan de “varias instituciones o empresas independientes entre sí, siempre que éstas desarrollen la misma clase de actividad económica”3. Igualmente, las decisiones de reestructuración pueden ser incluidas en propuestas de reforma estatutaria que “deberán ser aprobados por la Asamblea General” 4. El patrimonio de los fondos de empleados está conformado por los aportes sociales individuales, las reservas y fondos permanentes, las donaciones y auxilios que reciban con destino a su incremento patrimonial y los excedentes del ejercicio que no tengan destinación específica5. Los ahorros sociales individuales periódicos y el ahorro permanente, se establecen mediante los estatutos o la asamblea, “en todo caso, el monto total de la cuota periódica obligatoria no debe exceder el diez por ciento (10%) del ingreso salarial del asociado”6. De ello se desprende que el umbral máximo de captación de cuotas periódicas sería el 10% del ingreso de los empleados que estuvieran afiliados al fondo y que éstos aceptarán, cada uno, el tope máximo de descuento. La aplicación del excedente del ejercicio económico se hará en un 20% “como mínimo, para crear y mantener una reserva de protección de los aportes sociales”, 3

Ibid., art. 4 Ibid., art. 9 5 Ibid., art. 15 6 Ibid., art. 19 4

15

y el resto “para crear o incrementar fondos permanentes o agotables con los cuales la entidad desarrolle labores de salud, educación, previsión y solidaridad en beneficio de los asociados y sus familiares, en la forma que dispongan los estatutos o la asamblea general”7. Los fondos de empleados “prestarán los servicios de ahorro y crédito en forma directa y únicamente a sus asociados, en las modalidades y con los requisitos que establezcan los reglamentos”8. Dentro de los convenios posibles se pueden incluir “Los servicios de previsión y seguridad social y los demás previstos en su objeto social, excepto los de ahorro y crédito, (que) podrán ser prestados por intermedio de otras entidades, preferencialmente de igual naturaleza o del sector cooperativo” 9. Es en esta aparte del Decreto 1481 que nace la importante opción de proveer prestación de servicios y beneficios a los asociados mediante la celebración de contratos o convenios con otras instituciones. Dentro de éstos se encuentran los correspondientes a “servicios de previsión, solidaridad y bienestar social, (que) podrán extenderse a los padres, cónyuges, compañeros permanentes, hijos y demás familiares, en la forma que establezcan los estatutos” 10.

2.2.2 Los órganos de administración Los Órganos de Administración están representados en la Asamblea General, la Junta Directiva, y el Gerente.

7

Ibid., art. 19 Ibid., art. 22 9 Ibid., art. 24 10 Ibid., art. 25 8

16

La Asamblea General es el órgano máximo y sus decisiones son obligatorias para todos los asociados, adoptadas de acuerdo con las normas legales, estatutarias y reglamentarias11. Las funciones de la Asamblea general están previstas en el artículo 28 del Decreto 1481. La junta directiva es el órgano de administración permanente del fondo, sujeto a la asamblea general y responsable de la dirección general de los negocios y operaciones, compuesta por asociados hábiles en cantidad prevista por los estatutos. Sus funciones están previstas en el artículo 37 del referido Decreto 1481. El Gerente de un Fondo de Empleados es el representante legal y ejecutor de las de las decisiones de la asamblea general y de la junta directiva. Cuenta con un suplente, ambos designados por la junta directiva 12.

2.2.3 Los órganos de inspección y vigilancia La inspección y vigilancia interna está a cargo del revisor fiscal y el comité de control social. El Revisor Fiscal y su suplente, son elegidos por la asamblea general o por votación directa de los asociados según establezcan los estatutos. Son de profesión contadores públicos matriculados13. El Comité de Control Social ejerce las funciones de vigilancia social fijadas en los estatutos14. 11

Ibid., art. 27 Ibid., art. 39 13 Ibid., art. 41 12

17

Los fondos de empleados pueden congregarse en una Asociación de Fondos, como organismo de segundo grado para prestar servicios de carácter económico, de asistencia técnica y de beneficio social a las entidades asociadas, y para ejercer su representación y constituidos con no menos de cinco (5) fondos de empleados15. Además, los fondos de empleados podrán asociarse a instituciones cooperativas u otras de diversas naturaleza, cuando sea conveniente para “el mejor cumplimiento de sus objetivos y no afecte sus características de entidades de servicio sin ánimo de lucro”, pudiendo celebrar “contratos o convenios entre sí, para la extensión o intercambio de sus servicios entre los asociados de los mismos fondos; y con otras personas jurídicas, para la atención eficiente de sus fines económicos y sociales”16. El fondo de empleados puede fusionarse con otros con “vínculo común” o que “desarrollen la misma clase de actividad”. Podrá también “transformarse en entidades de otra naturaleza jurídica”, caso en el cual se disolverán sin liquidarse. “En ningún caso podrán transformarse en sociedades comerciales”17.

2.3 DE LOS PROCESOS

ADMINISTRATIVOS DE

LOS FONDOS DE

EMPLEADOS EN COLOMBIA En cumplimiento del primer objetivo específico, se plantean en este numeral las formas de afiliación, administración, crédito, estudio de préstamos, desembolsos, manejo de cartera y recaudo de pagos de los deudores. 14

Ibid., art. 43 Ibid., art. 44 16 Ibid., art. 45 17 Ibid., art. 48 15

18

Los fondos de empleados son empresas asociativas, de derecho privado, sin ánimo de lucro, constituidas por trabajadores dependientes y subordinados con características y condiciones institucionales tales como: 1) los fondos se integren básicamente con trabajadores asalariados; 2) su asociación y retiro sean voluntarios; 3) que garanticen la igualdad de los derechos de participación y decisión de los asociados sin consideración a sus aportes; 4) prestar servicios en beneficio de sus asociados; 5) establecer la irrepartibilidad de las reservas sociales y, en caso de liquidación, la del remanente patrimonial; 6) destinar sus excedentes a la prestación de servicios de carácter social y al crecimiento de reservas y fondos; 7) el patrimonio debe ser variable e ilimitado; 8) el fondo debe ser constituido con duración indefinida; 9) que se fomenten la solidaridad y los lazos de compañerismo entre los asociados18, todo lo cual se debe expresar en el reglamento inicial. La constitución de los fondos de empleados deberán ser por trabajadores dependientes de instituciones o empresas, públicas o privadas, de una misma institución o empresa, o de varias sociedades en las que se declare la unidad de empresa, de matrices y subordinadas, entidades principales y adscritas y vinculadas, o de empresas que se encuentren conformando un grupo empresarial. También de varias instituciones o empresas independientes entre sí, las cuales desarrollen la misma clase de actividad económica19. 2.3.1 Constitución y afiliación 2.3.1.1 Constitución Un fondo de empleados se constituye con un mínimo de diez (10) trabajadores en acto privado que se hará constar en acta firmada por todos los asociados 18 19

DECRETO 1481 de 1989, art. 1 Ibid., art. 4

19

fundadores, con anotación de sus nombres, documentos de identificación y domicilios. A similitud de la constitución de cualquier empresa particular en su acta de constitución requiere expresarse la voluntad de creación de la entidad, la aprobación del cuerpo estatutario que regirá al fondo de empleados y el sometimiento al mismo, los valores de los aportes iniciales de los fundadores, el nombramiento de los miembros de la Junta Directiva, del representante legal y de los miembros del comité de control social cuando se contemple este órgano, y del revisor fiscal20.

2.3.1.2 Asociación Son asociados de los fondos los trabajadores que tengan el vínculo común consagrado en los estatutos iníciales, pero podrán serlo también los trabajadores dependientes del mismo fondo de empleados, sus pensionados y los sustitutos de los pensionados que hubiesen tenido la calidad de asociados21. Todos los asociados tiene los derechos fundamentales previstos en los estatutos y reglamentos: además de que podrán utilizar o recibir los servicios que preste el fondo de empleados, participar en las actividades del fondo y en su administración mediante el desempeño de cargos sociales, ejercer actos de decisión en las asambleas generales, y de elección de éstas, fiscalizar la gestión del fondo de empleados, y contar con el derecho de retirarse voluntariamente 22.

20

Ibid., art. 5 Ibid., art. 10 22 Ibid., art. 11 21

20

Los deberes de todos los asociados estarán previstos en los estatutos y reglamentos con criterio de igualdad. Únicamente las contribuciones económicas podrán graduarse teniendo en cuenta los niveles de ingreso salarial. Los deberes fundamentales de los asociados son adquirir conocimientos sobre los objetivos, características y funcionamiento de los fondos de empleados en general y del fondo al que pertenecen en particular, comportarse con espíritu solidario, acatar las normas estatutarias y las decisiones tomadas por la asamblea general y los órganos directivos y de control, cumplir oportunamente las obligaciones de carácter económico y demás derivadas de su asociación al fondo y abstenerse de efectuar actos que afecten la estabilidad económica o el prestigio social del fondo de empleados23. Es costumbre establecer como requisito estatutario de asociación y afiliación, la previa capacitación en filosofía solidaria y comprensión del espíritu del fondo de empleados, así como el reconocimiento de lo contenido en estatutos y reglamentos. El asociado puede ejercer renuncia voluntaria debidamente aceptada por el organismo estatutario competente, desvincularse laboralmente de la entidad o entidades que determinen el vínculo de asociación, por exclusión debidamente adoptada, o por muerte24. Esto significa que al desvincularse del patrono perteneciente al sector solidario y, en caso de ingresar a empresa diferente al sector, el asociado queda desvinculado automáticamente. Igualmente, la exclusión estatutaria prevista disciplinariamente, sanción o pena por faltas tipificadas en los estatutos dentro de los procedimientos disciplinarios básicos, de carácter correctivo previstas las causales de exclusión y 23 24

Ibid., art. 12 Ibid., art. 13

21

de suspensión. Media siempre el derecho de defensa del inculpado mediante la posibilidad de presentar sus descargos25. 2.3.2 Esquema de Administración 2.3.2.1 La personería jurídica La personería jurídica de los fondos de empleados será reconocida por el Departamento Administrativo Nacional de Cooperativas, Dancoop, mediando la obligación de que el representante legal presente solicitud por escrito, acompañada de Acta de constitución, Texto de los estatutos aprobados, Certificado de existencia y representación legal de las entidades o empresas en las cuales laboran los asociados que constituyen el fondo de empleados y Constancia sobre vinculación laboral de los fundadores, expedida por la respectiva empresa o entidad26. El Dancoop registra el fondo de empleados, los integrantes de la junta directiva, del representante legal, del revisor fiscal y del comité de control social, según el caso, al momento de la autorización de funcionamiento27. Un fondo de empleados debe definir en su constitución28:  Los Organos de administración: Condiciones, inhabilidades, composición, procedimientos de elección y de remoción, funciones y períodos.  Los Organos de inspección y vigilancia: Condiciones, inhabilidades, composición, procedimientos de elección y de remoción, funciones y períodos. 25

Ibid,. art. 14 Ibid., art. 7 27 Ibid., art. 8 28 Ibid., art. 5 26

22

 Los procedimientos para la reforma de estatutos, incluyendo las normas atinentes a la disolución y liquidación del fondo de empleados. Estas reformas de estatutos deberán ser aprobados por la Asamblea General” 29. La administración de los fondos de empleados será ejercida por la Asamblea General, la Junta Directiva, y el Gerente, de acuerdo con las normas. Resulta claro, sin embargo, que la labor de administración directa está delimitada por las funciones del Gerente a cargo, nombrado, supervisado y bajo control de la Asamblea y de la Junta, en su orden. 2.3.2.2 La Asamblea General Es el órgano máximo de administración de los fondos de empleados, en cuanto a sus funciones de gestión determinan las actividades del Fondo y son delegadas a la Gerencia del mismo. Las decisiones en Asamblea son obligatorias para todos los asociados, siempre que se hayan adoptado de conformidad con las normas legales, estatutarias y reglamentarias; y la conforma la reunión, debidamente convocada, de los asociados hábiles, o de los delegados elegidos directamente por éstos. Los asociados hábiles son aquellos inscritos en el registro social, que en la fecha de la convocatoria no tengan suspendidos sus derechos y se encuentren al corriente en el cumplimiento de sus obligaciones con el fondo de empleados 30.

29 30

Ibid., art. 9 Ibid., art. 27

23

2.3.2.2.1 Las funciones de la Asamblea Son funciones del máximo órgano de administración31:  Determinar las directrices generales del fondo de empleados.  Analizar los informes de los órganos de administración y vigilancia.  Considerar y aprobar o improbar los estados financieros de fin de ejercicio.  Destinar los excedentes y fijar los montos de los aportes y de los ahorros obligatorios con sujeción a este decreto y a los estatutos, y establecer aportes extraordinarios.  Elegir o declarar electos los miembros de la junta directiva y el revisor fiscal, e igualmente los miembros del comité de control social, cuando se contemple estatutariamente la existencia de este órgano.  Reformar los estatutos.  Decidir la fusión, incorporación, transformación y liquidación del fondo de empleados.  Las demás que le señalen las disposiciones legales y los estatutos. Una muy usual entre estas es la de nombrar al Gerente. Las reuniones de asambleas generales son ordinarias y extraordinarias. Las ordinarias se reúnen una vez al año, dentro de los tres primeros meses. Las asambleas extraordinarias podrán reunirse en cualquier época del año para tratar asuntos de urgencia o imprevistos, pero “no podrán tratar asuntos diferentes de aquellos para los cuales fueron convocadas y los que se deriven estrictamente de éstos”32.

31 32

Ibid., art. 28 Ibid., art. 30

24

La convocatoria a una asamblea general ordinaria o extraordinaria será efectuada por la junta directiva con la anticipación prevista en los estatutos determinando en la citación, fecha, hora, lugar y temario de la misma. Se prevé, usualmente, que el revisor fiscal, el comité de control social, según el caso, o un 15%, como mínimo, de los asociados, podrán solicitar a la junta directiva la convocatoria de la asamblea general extraordinaria, previa justificación del motivo de la citación. Todo lo cual se consagrará en los estatutos con el procedimiento para efectuar la convocatoria, su antelación y su medio de divulgación, y cómo debe procederse cuando la junta directiva no convoque la asamblea general ordinaria, o desatiende la solicitud de convocatoria a la asamblea extraordinaria. Los estatutos podrán establecer la representación en los eventos de dificultad justificada para la asistencia de los representados, fijando los topes máximos de capacidad de representación. Es decir, si el número de asociados es manejable se reglamenta asistencia directa. Si no, por efecto de distancias geográficas o número alto de asociados, se establecen norma de delegación (Asamblea de delegados), mediando cantidad y figura de delegación de poder de asistencia o voto representativo. Los miembros de la junta directiva y del comité de control social, el representante legal y los trabajadores del fondo de empleados, no podrán recibir poderes. Así como, tampoco, los delegados y los miembros de los órganos de dirección y vigilancia, no podrán hacerse representar en las reuniones a las cuales deban asistir en cumplimiento de sus funciones. Los estatutos podrán establecer que la asamblea general de asociados sea sustituida por la Asamblea General de Delegados, con las consideraciones previas. El número de los delegados, en ningún caso será menor de veinte (20) y 25

no podrán desempeñar sus funciones con posterioridad a la celebración de la respectiva asamblea. El procedimiento de elección deberá ser reglamentado por la junta directiva en forma que garantice la adecuada información y participación de los asociados. La asamblea general de delegados aplica en lo pertinente, las normas relativas a la asamblea general de asociados33. En dichas asambleas constituye quórum para deliberar y adoptar decisiones válidas la asistencia de por lo menos la mitad mas uno de los asociados hábiles o delegados elegidos. Si dentro de la hora siguiente a la señalada para su iniciación no se hubiere integrado este quórum, la asamblea podrá deliberar y adoptar decisiones válidas con un número de asociados no inferior al 10% del total de los asociados hábiles, ni al 50% del número requerido para constituir un fondo de empleadas en el caso de que ese porcentaje del 10% fuere inferior a tal número. En las asambleas generales de delegados el quórum mínimo será del 50% de los elegidos34. Los estatutos o reglamentos deben establecer mayorías calificadas para la adopción de determinadas decisiones. Pero, en todo caso la reforma de los estatutos y la imposición de contribuciones obligatorias para los asociados, requerirán del voto favorable de por lo menos el 70% de los presentes en la asamblea, al igual que en el caso de la determinación sobre la fusión, incorporación, transformación, disolución y liquidación35.

33

Ibid., art. 32 Ibid., art. 34 35 Ibid., art. 35 34

26

2.3.2.3 La junta directiva Es el órgano de administración permanente del fondo de empleados sujeto a la asamblea general y responsable de la dirección general de los negocios y de la entidad. Este concepto de administración proviene del carácter solidario del sector, según el cual el poder de decisión emerge siempre del asociado representado tanto en la Asamblea, como en la Junta. Esta se encuentra compuesta por asociados hábiles en el número de miembros principales y suplentes que señalen los estatutos y tendrá el período determinado en éstos. Es en los estatutos donde se consagrarán las funciones de la junta directiva, que tendrán atribuciones implícitas de dirección y administración no asignadas expresamente a la asamblea general o al gerente. En el manejo del tema administrativo de los Fondos de Empleados resulta obligante

remitirse

siempre

a

las

normas

vigentes

expedidas

por

la

Superintendencia de la Economía Solidaria. Esto por cuanto un Fondo es una entidad cuyas decisiones y manejos se encuentran plenamente condicionados por la ley y sus administradores deben acogerse a ella, siendo objeto de supervisión integral optimizada con indicadores de cobertura e impacto de aceptación general, que asegure la sostenibilidad de las organizaciones vigiladas. A su vez, tanto los reglamentos internos como las funciones de sus directivos se deben ceñir también a los preceptos legales. El grado de autonomía de los administradores de los Fondos de Empleados, así como de las demás entidades pertenecientes al sector solidario, está determinado por el cumplimiento de parámetros contables e indicadores de desempeño previstos igualmente en las normas del sector.

27

2.3.2.4 La gerencia El gerente, será el representante legal de la entidad, principal ejecutor de las de las decisiones de la asamblea general y de la junta directiva. Dicho gerente y el suplente serán designados por la junta directiva y sus funciones y período estarán consagrados en los estatutos y demás reglamentos internos. 2.3.2.5 Órganos de inspección y vigilancia La vigilancia interna de los fondos está a cargo del revisor fiscal y el comité de control social. 2.3.2.5.1 La revisoría fiscal El revisor fiscal y su respectivo suplente, son elegidos por la asamblea general o por votación directa de los asociados conforme establezcan los estatutos. En todo caso deberán ser de profesión contadores públicos matriculados. El periodo y sistema de elección serán establecidos en los estatutos, y en caso de imprevisión estatutaria, se elegirán por mayoría absoluta de votos, previa inscripción de planchas. Toda forma de elección se determina, igualmente, en los estatutos correspondientes. Las funciones y atribuciones del revisor fiscal serán determinadas en los estatutos, pero deberán ser acordes con las normas establecidas para el ejercicio de la profesión de contador público. Este revisor fiscal no podrá ser asociado del fondo donde ejerce la función de revisoría fiscal. El Dancoop podrá eximir a los fondos

28

de empleados de tener revisor fiscal cuando las circunstancias económicas o de ubicación geográfica lo justifiquen36.

2.3.2.5.2 El Comité de control social Los fondos de empleados podrán contemplar la existencia de un Comité de Control Social que ejercerá las funciones de vigilancia social fijadas en los estatutos. En defecto o como complemento de éstas se aplicarán las establecidas en la legislación cooperativa para las llamadas Juntas de Vigilancia 37. El número de integrantes, su período y sistema de elección serán previstos en los estatutos, y si no se previese sobre este aspecto, se aplicará el sistema del cociente electoral previa inscripción de planchas. Lo anterior significa que la constitución de un Comité de Control Social es de carácter opcional para los Fondos, y solo si esta es aprobada por sus asociados en Asamblea. En tal caso, los asociados demuestran el deseo de complementar las funciones del Revisor Fiscal, este sí de nombramiento obligatorio según las normas del sector solidario previstas para los Fondos de Empleados. 2.3.3 Sistema crediticio El sistema crediticio de un Fondo de Empleados se inicia con los recursos y su origen. Este parte de la conformación del patrimonio, incremento y uso de las reservas y fondos, monto o porcentaje de los aportes sociales individuales y manera de cancelarlos, y destinación del excedente del ejercicio económico.

36 37

Ibid., art. 37 Ibid., art. 28

29

2.3.3.1 Origen de los recursos El patrimonio de los fondos de empleados está conformado por los aportes sociales individuales, por las reservas y fondos permanentes, por las donaciones y auxilios que reciban con destino a su incremento patrimonial y, finalmente, por los excedentes del ejercicio que no tengan destinación específica 38. Es con este patrimonio que se trabaja la rotación crediticia. Los asociados tienen obligación de un ahorro permanente que deben efectuar sobre la base de su ingreso salarial39. Este compromiso de aporte y ahorro permanente, se realiza a través de aportes sociales individuales periódicos y de ahorrar en forma y montos que establezcan los estatutos o la asamblea40. De esta suma periódica obligatoria que deba entregar cada asociado, se destina como mínimo, una décima parte (10%) para aportes sociales, porcentaje que no debe exceder la misma proporción en el ingreso salarial del asociado. Dichos aportes y ahorros quedan afectados desde su origen a favor del fondo de empleados como garantía de las obligaciones que el asociado contraiga luego con éste, para lo cual el fondo podrá efectuar las respectivas compensaciones. Compensar implica llegar en extremo a cruzar cuentas pendientes de los asociados con su aportación ahorro a favor. Para protección de este que es un aval para el fondo. Tales sumas son inembargables y no podrán ser gravadas ni transferidas a otros asociados o a terceros. Son solo un respaldo de desudas del asociado para con la entidad.

38

Ibid., art. 15 Ibid., art. 5, numeral 6 40 Ibid., art. 16 39

30

Tales aportes y ahorros permanentes, sólo pueden ser devueltos cuando se produzca la desvinculación del aportante, luego de las compensaciones a que hubiere lugar. En los estatutos podrán establecerse reintegros parciales y periódicos de estos últimos. Los excedentes del ejercicio económico que se produzcan, se aplicarán en la siguiente forma41:  El 20%, como mínimo, para crear y mantener una reserva de protección de los aportes sociales, y  El remanente de 80%, para crear o incrementar fondos permanentes o agotables con los cuales la entidad desarrolle labores de salud, educación a través de un Plan Educativo Solidario Empresarial PESEM, previsión y solidaridad en beneficio de los asociados y sus familiares, en la forma que dispongan los estatutos o la asamblea general. Así mismo, con cargo a este remanente, podrá crearse un fondo para mantener el poder adquisitivo de los aportes sociales dentro de los límites que fijen las normas reglamentarias, siempre que el monto de los excedentes que se destinen a este fondo no sea superior al 50% del total de los excedentes que resulten del ejercicio. Es obligación antes de hacer esta distribución, aplicar el excedente, en primer término, a compensar pérdidas de ejercicios anteriores. Cuando esta reserva de protección de los aportes sociales se hubiere empleado para compensar pérdidas, la primera utilización será para restablecer la reserva en el nivel que tenía antes de su utilización42.

41 42

Ibid., art. 19 Ibid., art. 19, parágrafo

31

La creación de las reservas y fondos permanentes de orden patrimonial, que considere convenientes, son potestad de la Asamblea. De toda forma, debe existir en los fondos de empleados una reserva para la protección de los aportes sociales, de eventuales pérdidas. Esto significa que los fondos de empleados podrán prever en sus presupuestos y registrar en su contabilidad incrementos progresivos de dichas reservas y fondos con cargo a cada ejercicio anual. Finalmente, durante la existencia y en el evento de la liquidación de un fondo de empleados, las reservas y fondo permanentes así como los auxilios y donaciones patrimoniales, no podrán ser repartidos. A similitud de la figura de compañía limitada, los fondos de empleados responden ante terceros con la totalidad de su patrimonio y, suplementariamente, con el monto de los ahorros permanentes de los asociados. Los asociados responden, en primer término, con el monto de sus aportes y, en forma suplementaria, con el valor de sus ahorros permanentes, momento en el cual cesa su responsabilidad ante terceros. En cuanto a las donaciones estas provienen de formas de patrocinio mediante las cuales las instituciones o empresas de carácter público o privado podrán contribuir a la creación o al desarrollo de los fondos de empleados constituidos por sus trabajadores o empleados mediante los siguientes pasos:43  El otorgamiento de auxilios con destinaciones específicas.  El estímulo a los ahorros permanentes o a los aportes de sus trabajadores asociados al fondo de empleados, mediante la donación de sumas fijas o porcentajes de lo ahorrado o aportado por el asociado. 43

Ibid., art. 51

32

 Asignación en comisión de personal de trabajadores que, en el evento de ser aceptados por el fondo de empleados, se sujetarán funcionalmente a éste y podrán ser reincorporados a sus actividades ordinarias cuando libremente lo decida el fondo.  Donación de acciones o cuotas sociales de la misma empresa para hacer partícipe al fondo de empleados de la gestión y utilidades de la entidad patronal.  Cualesquiera otras modalidades de apoyo y beneficio para los fondos de empleados y sus asociados diferentes de las de su administración. Todas las sumas con las cuales se auxilie o subvencione a los fondos de empleados, y que beneficien directa o indirectamente a sus trabajadores, no constituirán salarios ni se computarán para la liquidación de prestaciones sociales, así como los términos del patrocinio y sus obligaciones se harán constar por escrito y deberán ser aprobados por la asamblea general o por la junta directiva, según dispongan los estatutos. La entidad patronal podrá solicitar del fondo de empleados toda la Información y ejercer la inspección y vigilancia necesarias con el fin de verificar la correcta y adecuada aplicación de los recursos por aquélla otorgados y acordarán la forma de ejercer esta inspección y vigilancia 44. En la mediación de toda persona natural, empresa o entidad pública o privada esta será obligada a deducir o retener, de cualquier cantidad que deba pagar a sus trabajadores o pensionados, las sumas que éstos adeuden al fondo de empleados, que consten en los estatutos, reglamentos, libranzas, pagarés o cualquier otro documento firmado por el asociado deudor, quien para el efecto deberá dar su consentimiento previo.

44

Ibid., arts. 53 a55

33

Tales obligaciones ante el fondo hacen referencia también frente a las cesantías, primas y demás bonificaciones especiales, ocasionales o permanentes, que se causen en favor del trabajador, todas las cuales podrán gravarse por el asociado en favor del fondo de empleados y como garantía de las obligaciones contraídas para con éste. En el caso de la retención sobre salarios podrá efectuarse a condición de que con éste y los demás descuentos permitidos por la ley laboral (pagos parafiscales), no se afecte el ingreso efectivo del trabajador y pueda recibir no menos del 50% del salario45.

2.3.3.2 Prestación de servicios de ahorro y crédito Esta actividad crediticia se orienta únicamente en forma directa a sus asociados, en las modalidades y con los requisitos que establezcan los reglamentos y de conformidad con lo que dispongan las normas que reglamenten la materia. El fondo de empleados cuenta internamente con reglamentos aprobados por Asamblea o la Junta directiva, uno de los cuales debe ser el reglamento de Ahorro y crédito. Allí se definen las modalidades de préstamo, tasa de interés, plazos, formas de medición del riesgo, avales y trámites de recaudo de la cartera. Una modalidad adicional, aparte de los ahorros permanentes previstos a voluntad del asociado, cada afiliado podrá hacer en el fondo de empleados otros depósitos de ahorro, bien sean éstos a la vista, a plazo o a término (Certificados de Depósito a término).

45

Ibid., art. 56

34

La destinación de los recursos del fondo solo va dirigida a este sistema crediticio interno, sin perjuicio de poder adquirir activos fijos para la prestación de dichos servicios46. Los fondos de empleados tomarán las medidas que permitan mantener la liquidez necesaria para atender los retiros de ahorros. Una de estas es la configuración de un Fondo de Liquidez.

2.3.3.3 Prestación de servicios sociales Es usual en la reglamentación de un fondo de empleados que se prevea la prestación de otros servicios, principalmente, de previsión y seguridad social, así como algunos diferentes previstos en su objeto social. Debido a la excepción de invertir en activos diferentes a los que se requieran para la prestación de servicios de ahorro y crédito, un fondo de empleados deberá prestar los demás servicios, sujeto a dos condiciones47:  Mediante la intermediación de otras entidades especializadas en el servicio que se trate, mediando convenios, acuerdos, contratos.  Deben ser entidades, preferencialmente de igual naturaleza solidaria o del sector cooperativo. Los servicios de previsión, solidaridad y bienestar social, que se hayan previsto y comprometido para con los asociados, podrán extenderse a los padres, cónyuges, compañeros permanentes, hijos y demás familiares, en la forma que establezcan los estatutos aprobados por Asamblea. 46 47

Ibid., art. 22 Ibid., art. 24

35

Alguna de las formas de asociación para la prestación de servicios sociales contempla la Asociación de Fondos, fondos de empleados que podrán asociarse entre sí para constituir organismos de segundo grado con el fin de prestar éstos servicios de carácter económico, de asistencia técnica y de beneficio social a las entidades asociadas, y para ejercer su representación y los cuales se constituirán con no menos de cinco (5) fondos de empleados48. Los organismos de segundo grado ya mencionados podrán crear organismos de tercer grado para las acciones de representación y defensa de los fondos de empleados y su constitución podrá efectuarse con un mínimo de doce (12) organismos de segundo grado. En dichos organismos de segundo o tercer grado podrá establecerse en sus estatutos un poder de decisión proporcional al número de asociados que posea cada entidad asociada, o proporcional al volumen de sus operaciones con el organismo de grado superior o a una combinación de los anteriores factores. A estos organismos de segundo y tercer grado se les aplica en lo pertinente, las normas legales previstas para los fondos de empleados, organismos de primer grado.

2.3.3.4 Prestación de servicios educativos Para garantizar la educación y capacitación de los asociados, la norma reglamentaria prevé que los fondos de empleados adelanten programas y actividades que tengan como propósito la participación democrática en el funcionamiento del fondo de empleados y el desempeño de cargos sociales en

48

Ibid., art. 44

36

condiciones de idoneidad para la gestión empresarial correspondiente49. Usualmente estos, en cuanto educación, son desarrollados a través de un Plan Educativo Solidario Empresarial PESEM.

2.3.4 La fusión, incorporación, transformación, disolución y liquidación Los fondos de empleados pueden disolverse sin liquidarse, cuando se fusionan con otros fondos de empleados para crear uno nuevo, o cuando uno se incorpore a otro, con la condición que las empresas que determinan el vínculo común estén relacionados entre sí o desarrollen la misma clase de actividad 50. La posibilidad de los fondos de empleados de transformarse en entidades de otra naturaleza jurídica de las controladas por el Danccop, hoy Departamento Administrativo Nacional de la Economía Solidaria, Dansocial, será un caso en el cual se disolverán sin liquidarse. En ningún caso, podrán transformarse en sociedades comerciales51. Los fondos de empleados deberán disolverse y liquidarse por casusas como las siguientes52:  Por decisión de los asociados ajustada a las normas generales y a las estatutarias.  Por reducción del número de asociados a menos del requerido para su constitución, siempre que esta situación se prolongue por más de seis meses.  Por imposibilidad de desarrollar su objeto social. 49

Ibid., art. 43 Ibid., art. 46 51 Ibid., art. 47 52 Ibid, art. 49 y las normas establecidas para estos casos en la Ley 79 de 1988. 50

37

 Por haberse iniciado contra el fondo concurso de acreedores.  Porque los medios que empleen para el cumplimiento de sus fines o porque las actividades que desarrollen sean contrarias a la ley, las buenas costumbres o a los principios que caracterizan a los fondos de empleados.

2.3.5 Proyecto Educativo Social y Empresarial, PESEM Toda organización solidaria, incluyendo los Fondos de Empleados, debe contar con un Proyecto Educativo Social y Empresarial53.

“Las organizaciones solidarias supervisadas deben tener en cuenta las directrices específicas señaladas en la Directiva 31 de 2000 del Ministerio de Educación Nacional y del Dansocial para el desarrollo de los programas educativos que están obligadas a adelantar y el uso adecuado de los fondos de educación, en especial las relacionadas con el “Proyecto Educativo Social y Empresarial PESEM”, en los términos previstos en el punto 4 de este documento”54.

Al diseñarse el PESEM, la entidad solidaria lo aprobará a través de la asamblea general o el órgano competente, luego de lo cual lo enviará la Superintendencia de Economía Solidaria, entidad que verificará que las entidades solidarias supervisadas tengan en cuenta las directrices específicas señaladas en la Directiva citada. El presupuesto de inversión de los fondos sociales que se elabora anualmente, incluye la utilización de los fondos dentro del mes siguiente a la fecha en que la asamblea apruebe o tome la decisión sobre la distribución de los excedentes, entre los meses de enero a marzo de cada año. 53

SES. Directiva 31 del 7 de julio de 2000. Diario Oficial, agosto 3 de 2003 SES. Circular Básica Jurídica, Circular Externa No. 007 de 2003. Capítulo décimotercero, numeral 2.2.5 54

38

En primera instancia se podrá ejecutar el fondo de educación sin tener PESEM pero de todas maneras es indispensable y obligatorio que la asamblea general disponga de una partida para programas PESEM en el año. El 10% del total de los excedentes destinado para educación formal que se debe tomar de los fondos de educación o solidaridad ya constituidos se aplican a los excedentes obtenidos luego del año 200355. “Las cooperativas, sus asociaciones, uniones, ligas centrales, organismos de grado superior de carácter financiero, las asociaciones mutualistas, instituciones auxiliares del cooperativismo, confederaciones cooperativas, previstas en la legislación cooperativa, vigilados por alguna superintendencia u organismos de control. Estas entidades estarán exentas del impuesto sobre la renta y complementarios si el 20% del remanente, tomado de los fondos de educación y solidaridad a que se refiere el artículo 54 de la Ley 79 de 1988 se invierte de manera autónoma y bajo el control de los organismos de supervisión correspondientes, en programas de educación formal aprobados por el Ministerio de Educación Nacional o por el Ministerio de Salud, según el caso”.

Los pagos que se pueden sufragar con cargo al fondo de educación están contemplados por la SES como inversión, de tal suerte que gastos de transporte, manutención, hospedaje, entre otros que generen la utilización de dichos recursos no hacen parte del uso de los recursos del fondo de educación sino que se imputan a otros rubros generales56.

55 56

Ley 788 de 2002, art. 10, numeral 4 SES. Circular Básica y Financiera No. 0013 de 2003, capitulo VII, numeral 3.1.1.

39

3. ESTUDIO DE CASO: SUPERFONDO Como complemento metodológico, se presenta en este capítulo el caso del Fondo de empleados del Banco Santander, SUPERFONDO. SUPERFONDO surgió con motivo de la celebración de los cincuenta años del Banco Comercial Antioqueño en 1962 con el nombre de Corporación de Empleados del Banco Comercial Antioqueño, rigiéndose bajo las normas del Código Civil57. Ya en 1991, se convirtió en el Fondo de Empleados del Banco Comercial Antioqueño como una entidad del Sector de la Economía Solidaria, sometida al régimen de la Ley 79 de 1988 y del Decreto 1481 de 1989. A partir de este momento queda bajo el control y vigilancia del DANCOOP, actualmente Superintendencia de la Economía Solidaria. En mayo de 1993, se produjo la incorporación del Fondo de Empleados del Banco Santander, entidad en que actualmente labora la autora del presente documento. En marzo del año 2000, se produjo el cambio de denominación por SUPERFONDO FONDO DE EMPLEADOS, que hoy no solamente puede vincular en calidad de asociados a los empleados del Banco Santander, antes Banco Comercial Antioqueño, “sino a todas las personas vinculadas laboralmente a cualquiera de las entidades que conformen o hagan parte de la organización Grupo Santander Central Hispano que operen en Colombia, y al Superfondo, mediante contrato de trabajo a término indefinido, los jubilados de estas entidades o quienes les hayan sustituido en el derecho pensional” 58. El porcentaje de cuota de aporte para los afiliados es del 4% destinado al ahorro permanente. 57 58

SUPERFONDO. Reseña histórica. Disponible en www. superfondo. com.co Ibid.

40

3.1 COMPOSICIÓN DE LOS ASOCIADOS Superfondo cuenta actualmente con 1931 afiliados, integrados por 988 activos y 943 pensionados del grupo Santander. La organización interna del fondo se observa en el Anexo B. Estos asociados provienen de las diversas regionales en el país. En Bogotá se concentran 337 y el resto en Antioquia, Cali, Barranquilla, Cartagena y Santa Marta59 Tabla 4. Composición de los afiliados a Superfondo No afiliados Activos

1931 988

Pensionados

943

% 51,17

48,83

El 51,17% de los afiliados es activo y el 48,83% de pensionados, dentro del total de 931 afiliados. Este conjunto se encuentra distribuido en Bogotá con 17,42%, Antioquia, 30,40%, Cali con 22,01%, Barranquilla con 6,58%, Cartagena con 11.91% y Santa Marta con 11,65%. Tabla 5. Afiliados de Superfondo, por regional Regional Bogotá Antioquia Cali Barranquilla Cartagena Santa Marta

337 587 425 127 230 225 1931

% 17,45 30,40 22,01 6,58 11,91 11,65

La composición de afiliados activos y pensionados, por ciudad y regional es la siguiente: 59

Ibid.

41

Tabla 6. Ponderación % por regiones y tipo de afiliado Regional Bogotá Antioquia Cali Barranquilla Cartagena Santa Marta

Activos Pensionados 8,93 8,52 15,55 14,85 11,26 10,75 3,37 3,21 6,09 5,82 5,96 5,69

3.2 SERVICIOS DE SUPERFONDO Los servicios básicos prestados por Superfondo a sus asociados son el ahorro y el crédito. En la modalidad de-AHORROS cuenta con las figuras de: Aporte Obligatorio Ahorro Ordinario Permanente Ahorros Disponibles o la Vista Bono Navideño Certificado de Ahorros a Término C.A.T. Línea de Ahorro Solidario “ASOL” APORTE OBLIGATORIO: Todo asociado debe hacer un aporte equivalente al diez por ciento (10%) de la cuota mensual establecida, que se constituye en aportaciones, las cuales a su vez conforman el capital social del Fondo de Empleados. Los saldos acumulados por los asociados a través de la modalidad de aportes obligatorios no generarán intereses.

42

Anualmente las aportaciones pueden tener una revalorización, de acuerdo con los resultados operativos del período, para mantener el poder adquisitivo de los aportes sociales dentro de los límites que fijan las normas reglamentarias del decreto 1481 de 1989 y son contabilizados como un mayor valor de las aportaciones. AHORRO ORDINARIO PERMANENTE: Cada asociado debe constituir una cuenta de ahorro con el equivalente al noventa por ciento (90%) de la cuota mensual establecida, de carácter obligatorio y que genera intereses del siete por ciento (7%) anual liquidados sobre saldos mínimos trimestrales vencidos, los cuales son capitalizados en su totalidad como ahorro ordinario permanente. En todo caso, el monto total de la cuota periódica obligatoria, no deberá exceder al diez por ciento (10%) del ingreso salarial del asociado y siempre será capitalizado en un diez por ciento (10%) como aporte obligatorio y en un noventa por ciento (90%) como ahorro ordinario permanente, tal como lo determinen los estatutos. AHORRO DISPONIBLE O A LA VISTA: Se entiende por depósito disponible o a la vista los dineros colocados en el Fondo de Empleados por los asociados voluntariamente, orientados a asegurar un dinero para gastos imprevistos, vacaciones o asuntos especiales, quedando el Fondo de Empleados obligado a devolverlos a más tardar a los quince (15) días siguientes a la solicitud escrita de devolución enviada por el asociado. Debe ahorrarse una cuota mínima mensual equivalente al cinco por ciento (5%) del salario mínimo mensual legal vigente y se puede retirar total o parcialmente cuando el asociado lo requiera, después de llevar mínimo dos (2) meses de haber iniciado dicho ahorro. El asociado puede hacer capitalizaciones mensuales 43

adicionales a las cuotas establecidas por nómina para los ahorros a la vista o disponibles, hasta por la suma equivalente a diez (10) salarios mínimos legales mensuales vigentes, y un mínimo de cien mil pesos, con un período mínimo para el retiro de dos (2) meses. El Fondo de Empleados por el ahorro disponible o a la vista paga un interés del seis por ciento (6%) anual sobre saldos mínimos mensuales vencidos, capitalizados como ahorro disponible o a la vista y solo se pagan al momento del retiro total o parcial del depósito. BONO NAVIDEÑO: Es un ahorro voluntario destinado a sufragar los gastos navideños. La cuota mínima mensual es de $10.000 y la tasa de interés es del 7% anual, liquidados mensualmente sobre saldos mínimos, solo se pueden entregar a partir del corte de la primera quincena de Diciembre. Por ser una línea de ahorro a corto plazo, no hay lugar a crédito sobre dichos ahorros. CERTIFICADO DE AHORRO A TERMINO C.A.T. Esta modalidad permite al asociado invertir voluntariamente una cantidad de dinero a un plazo determinado, con una tasa de interés acordada previamente y recibiendo en contraprestación a manera de pagaré un CERTIFICADO DE AHORRO A TÉRMINO (C.A.T.) expedido por el Superfondo Fondo de Empleados. LINEA DE AHORRO SOLIDARIO, ASOL: Son dineros colocados en el Superfondo, voluntariamente por todas las personas vinculadas laboralmente al Banco Santander Colombia S.A., a cualquiera de las entidades que conforman la organización Grupo Santander Central Hispano que 44

operen en Colombia, y al Superfondo Fondo de Empleados, así como los pensionados de estas entidades o sus sustitutos, o del ISS u otros Fondos de Pensiones, siempre que hayan tenido el carácter de empleados de las entidades mencionadas, para mejorar las condiciones de vida de los empleados y exempleados de dichas entidades y que permita prestar ayuda eficaz y oportuna al propio ahorrador, a su familia y a aquellos compañeros o personas que eventualmente se vean enfrentados a calamidades domésticas. En la modalidad de servicios de CRÉDITO, el monto de cada crédito en particular se establece tomando en cuenta los certificados de aportación y ahorros, la actividad a financiar, la capacidad de pago de la persona, las garantías y la periodicidad de los ingresos. Las líneas establecidas son: Línea multiusos Línea de calamidad doméstica Línea para póliza colectiva de automóviles Línea de educación Línea de vivienda Línea de promociones Línea de vacaciones Línea de crédito crediahorros

3.3 ATENCIÓN Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Actualmente, con base en una situación generalizada de crisis de liquidez, y ante la competencia de los servicios de crédito particulares y de la banca privada, las líneas ofrecidas por los Fondos de Empleados presenta una mayor demanda y de manera paralela se genera una cierta baja en los indicadores de satisfacción del cliente de cada organización solidaria, que es el asociado o afiliado. 45

Superfondo requiere adecuar sus estrategias actuales a los resultados del análisis que se desarrolla continuación. Se realizó el diseño de un formato de encuesta de satisfacción (Anexo A), encaminado a la medición de algunos indicadores del estado actual de la percepción del asociado acerca del fondo.

3.3.1 Diseño metodológico En primer lugar, se realiza una ponderación del número de encuestas por regional y tipo de afiliado. La muestra válida con parámetros de P = 95% confiabilidad; Z = 1,96; error 0,05, es de 70 encuestados:

La muestra válida es de : n=

z2P*Q*N = e2(N-1)+z2P*Q

70

Para focalizar la encuesta se hace ponderación de los afiliados en activos y pensionados, así como por regionales: Tabla 7. Ponderación de la muestra Regional Bogotá Antioquia Cali Barranquilla Cartagena Santa Marta

Activos Pensionados 6 6 11 10 8 8 2 2 4 4 4 4

De acuerdo con ello, se distribuyeron vía fax y correo electrónico los formatos de encuesta. Posteriormente se recibieron las respuestas. 46

Se procedió a la tabulación de sus resultados y se realizó un trabajo de estadística descriptiva que se presente a continuación. 3.3.2 Resultados del sondeo de satisfacción al cliente De acuerdo con el trabajo estadístico, hay una parte general de datos del asociado y otra compuesta por 10 preguntas que buscan medir en grados de 1 a 5 la aceptación por parte del asociado. Los resultados son los siguientes: 3.3.2.1 Información general La mayor proporción de los asociados se encuentra entre los niveles de 35 a 50 años, lo cual coincide con la edad de laboral activa en la cual el empleado se preocupa por elementos relacionados con el ahorro, la adquisición de vivienda o el futuro educativo de sus hijos:: Figura 1. Composición por edades de asociado

47

Un 52,86% de los asociados es del género masculino y 47,14% del género femenino. Figura 2. Composición por género del asociado

Poco más de la mitad de los afiliados son casados (57,14%). El resto esta relativamente distribuido en solteros, casados y viudos. Figura 3. Estado civil del asociado

48

La mayor parte de los asociados, cerca de 40% tiene 2 o 3 hijos. El 22,86% solo tiene un hijo. Figura 4. Asociados por número de hijos

Más del 91% de los afiliados es técnico, tecnólogo, profesional o profesional especializado.

Esto

se

explica

claramente

desarrolladas en el Banco Santander. Figura 5. Asociados por nivel de estudio

49

por

las

actividades

mismas

La más alta proporción de los encuestados declara pertenecer al estrato 3 (85,71%). Figura 6. Composición de asociados por estrato socioeconómico

Los encuestados declararon en un 87,14% ser propietarios de finca raíz. Este aspecto de medición es importante en contraste con las disponibilidades de cre´dito para vivienda. Figura 7. Asociados propietarios de finca raíz

50

Entre los afiliados predominan aquellos con 1 y 2 personas a cargo, lo que resulta coincidente con la pregunta acerca de número de hijos. Figura 8. Asociados según personas a cargo

De acuerdo con los resultados a la pregunta de acceso a modalidades de crédito, podría plantearse que el 34,29% que han optado por este tipo de créditos, hace parte de los que actualmente son propietarios de finca raíz. Esto significa que cerca de la mitad de los propietarios han sido usuarios de esta modalidad. La segunda opción (20%) se orienta a la toma de créditos educativos, la tercera a la adquisición de artículos para el hogar (18,57%) y la cuarta a la adquisición de préstamos para compra de automóvil (10%).

51

Figura 9. Asociados usuarios de crédito por modalidad

3.3.2.2 Información específica Como un resultado generalizable, la tendencia de la satisfacción del cliente, es decir del afiliado o asociado, es de nivel 4/5, lo que se podría establecer como en un 80% de satisfacción. Sin embargo, los resultados específicos son más detallados. Tabla 8. Tabulación resultados específicos 1

Pregunta / Escala 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

0 2 2 7 9 10 5 0 0 0

52

2

0 16 6 32 31 14 11 1 1 0

3

9 6 11 18 16 19 16 21 15 9

4 57 39 48 8 9 20 33 44 46 52

5 4 7 3 5 5 7 5 4 8 9

En la figura se puede observar la tendencia de la respuesta a las preguntas 1 a 10 (horizontal) y el grado de satisfacción por respuesta, en la vertical.

Figura 10. Tendencias de satisfacción por grados de aceptación

Pregunta 1: ¿Se encuentra satisfecho con los informes sociales de resultados del Fondo y su crecimiento? La satisfacción es de 57/70, cerca del 80%

53

Pregunta 2: ¿Encuentra satisfactorias las modalidades de crédito ofrecidas por el Fondo? 39 de 70 responde con 4 de satisfacción (un poco menos del 60%. Esto permite percibir un descontento que puede alcanzar poco más del 45% con las opciones a líneas de crédito. Pregunta 3: ¿Representa el Fondo beneficios reales para su familia? El 70% responde con grado de satisfacción 4 (48/70). Esto implica que se reconocen los beneficios aunque en muchos de los casos las políticas de estudio de solicitudes de crédito puedan ser demoradas (por falta de liquidez) o negadas (por documentación o bajo nivel de aportes de respaldo). Pregunta 4: ¿Considera competitivos y económicos los intereses de préstamos por parte del Fondo? La mitad (32/70) califican con grado 2 la satisfacción del cliente en cuanto a la competitividad de los intereses de cobro al asociado. Esto se debe a que los niveles de interés de colocación son muy similares a los vigentes en promedio en las colocaciones de la banca privada. Pregunta 5: ¿Le satisface el rendimiento financiero recibido por sus ahorros? 54

A similitud de los resultados en la pregunta anterior, las tasas de captación no satisfacen plenamente al afiliado. Pregunta 6: ¿Cómo le ha beneficiado la modalidad de Préstamos para educación? La composición de las respuestas es balanceada en todos los grado de satisfacción, lo cual puede coincidir con el hecho de que el acceso a créditos educativos es relativamente bajo (10% ya mencionado), o a que el afiliado en su mayoría tiene estudios universitarios. Esto puede indicar que debe replantarse el crédito educativo directo al asociado hacia sus familiares. Pregunta7: ¿Ha encontrado oportunidades de negocios o desarrollo de empresa a través del Fondo? La mitad (33/70) declara haber encontrado oportunidades empresariales. Esta respuesta solo se explicaría en contraste con el acceso a modalidades (figura 9) si los préstamos para vehículo han sido destinados a adquisición de automóviles de servicio público (algo usual en Fondos de Empleados). Pregunta 8: ¿Está de acuerdo con la política de convenios interinstitucionales en recreación, salud y educación?

55

La respuesta de 65/70 en grados 3 y 4 de satisfacción indica que los convenios interinstitucionales en servicios de Emergencia. Bienestar Social y Seguros 60, han sido bien recibidos por la base social del Fondo. Pregunta 9: ¿Cuál es su grado de satisfacción con la política de atención al asociado y su familia? Un 61/70 califica entre 3 y 4 la satisfacción con la política de atención. Este indicador es clave de demostración de los elementos de gestión administrativa por parte de los funcionarios del fondo. Pregunta 10: ¿Califique la importancia del Fondo en su vida personal? Otro indicado altamente positivo surge de los resultados a esta pregunta. Cerca del 80% (52/70 + 9/70, para grados 4 y 5 de aceptación) considera importante el Fondo en su vida personal (y familiar).

60

www.superfondo.com.co/productosyservicios.php

56

4. DE LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS Y MEJORAMIENTO CONTINUO El presente capítulo tiene como objetivo determinar cuáles son los procesos administrativos fundamentales en los Fondos de Empleados, teniendo en cuenta las estrategias de mejoramiento continuo que son previstas en los procesos de certificación de calidad ante ICONTEC. Las labores fundamentales de un Fondo de Empleados hacen referencia a la prestación de servicios de ahorro y crédito. Estas dos funciones resumen el objetivo social principal que permite la puesta en marcha de objetivos secundarios de carácter social previstos en el marco legal vigente dentro del sector solidario. Dado que los resultados de la rotación de recursos de afiliados en la forma de créditos aprobados a los mismos afiliados, proveen la base de expansión de servicios sociales diversos como los de tipo educativo o recreacional, es el proceso de recepción de solicitudes, estudio de riesgo del crédito, aprobación reglamentaria y desembolso un proceso fundamental en el mejoramiento continuo de cada entidad. De manera correlativa, el proceso de recaudo asegura su calidad en el momento que se aprueba la concesión de un crédito a un afiliado. A continuación de plantea a manera de modelo la actividad de crédito bajo los parámetros de control de no conformidades y ejecución de medidas preventivas y correctivas de acuerdo con lo previsto por la norma ISO 9000. El modelo resulta en una propuesta denominada Fábrica de Crédito, término usualmente utilizado al interior del sector financiero privado.

57

4.1 AFILIACION A FONDOS EMPLEADOS Las personas naturales que tengan como vinculo ser trabajadores asalariados y dependientes de la entidad que presenten por escrito solicitud de afiliación y cumplan con los requisitos siguientes: Ser legalmente capaz, pagar el diez (10%) de la Asignación Básica Mensual como cuota de admisión.

Autorizar al pagador de la respectiva entidad patronal para

que retenga de su salario con destino al Fondo de la entidad la suma correspondiente para cubrir el valor de la cuota periódica de aportes y ahorros permanentes establecida en el presente Estatuto. No ser asociado a otro Fondo de Empleados que preste servicios similares dentro del mismo radio de acción y las demás que estipulen los reglamentos (Anexo C). El cliente del Fondo de Empleados busca trato amable y atención especializada, servicio rápido y eliminación de filas, mayor acceso a créditos fáciles, préstamos con tasas de interés bajas, elevados rendimientos en sus inversiones temporales y reportes financieros claros en cada una de las asambleas. Según esto, la función central de los Fondos de Empleados es la de prestar a los asociados el servicio de crédito con base en los aportes sociales y las demás fuentes de recursos bajo criterios y principios solidarios de equidad e igualdad entre asociados, de la guarda del principio fundamental de ser un organismo sin ánimo de lucro y de proteger los activos de la comunidad asociada. En este sentido, la actividad fundamental de un Fondo, que es de orden financiero, está representada en el manejo de recursos monetarios. Las actividades de prestación de servicios al asociado, tales como los servicios de Salud, Turismo, Culturales, Seguros, Recreación y Deporte, entre otros previstos por las normas que rigen al sector solidario, son actividades complementarias, sujetas a la 58

disponibilidad de recursos, a la decisión en Asamblea y a la suscripción posterior de convenios interinstitucionales con empresas, organismos o entidades especializadas en cada una de estas actividades. Los asociados a un Fondo, considerados como cuentahabientes buscan rápido servicio en cajas, aviso e información oportuna en cambios de políticas, intereses por sus depósitos, ambiente locativo agradable, seguridad en la o las sedes del Fondo, que sus recursos estén bien manejados, que las tasas de interés y los servicios prestados sean iguales, dentro del principio de equidad, para todos los afiliados, y competitivas frente a todas las entidades del sistema financiero solidario y no solidario. El afiliado de un Fondo de Empleados desea que los errores en extractos sean rápidamente solucionados, que los horarios de atención se cumplan, que los trámites sean rápidos en operaciones de crédito y que haya vigilancia y transparencia en las actividades e informes de los órganos de control.

4.2 PROCESO GENERAL DE SOLICITUD DE CREDITO El proceso de Crédito se realiza teniendo en cuenta los estándares generales a nivel de Fondos de empleados el cual se define teniendo en cuenta lo siguiente: Proceso Envío de Correspondencia, apertura de carpeta con la documentación necesaria de acuerdo al Reglamento y a la línea de crédito.

Realización de

conceptos sobre el análisis financiero y evaluación del proyecto, reunión del Comité de Crédito, para dar o no aceptación a las solicitudes contempladas, se oficializan las garantías, recepción de documentación de garantías aprobadas,

59

orden de desembolso, Guarda de garantías en custodia, archivo de copias de garantías, proceso de Cartera y Normalización (Anexo D).

Productos y servicios Personales:  Productos de Ahorro; Productos de inversión; Productos de Crédito; Crédito para Vivienda; Microempresariales:  Productos de Ahorro; Productos de Inversión; Productos de Crédito; Portafolio Complementario;  Empresariales:  Productos de Ahorro; Productos de Inversión; Productos de Crédito; Portafolio Complementario; Convenios Empresariales.  Código de buen gobierno  Revisor Fiscal  Proceso certificado de calidad (no obligatorio)  Actualización y transferencia de tecnología. Los productos en un Fondo de Empleados surgen de las líneas de crédito usuales: 1. CRÉDITOS DE VIVIENDA. Conforme lo establece el numeral 2.2 del capítulo II de La Circular Básica Contable y Financiera, se entiende por crédito de vivienda, las operaciones activas de crédito otorgadas a personas naturales, asociadas al Fondo correspondiente, destinadas a la adquisición de vivienda nueva o usada, a la construcción de vivienda

60

individual o liberación de gravamen hipotecario, independientemente de la cuantía y amparadas con garantía hipotecaria Para el otorgamiento de estas operaciones se observa lo previsto en la Ley 546 de 1999 y sus normas reglamentarias.

2. CRÉDITOS DE EDUCACIÓN SUPERIOR. Son las operaciones activas de crédito otorgadas a los asociados del Fondo correspondiente, para cancelar las matrículas en universidades nacionales o extranjeras para carreras profesionales aprobadas por el ICFES, en el caso de las nacionales, o por el organismo competente en el caso de las extranjeras, cursos de pregrados o posgrados. 3. CRÉDITOS COMERCIALES. Modalidad de crédito otorgado para el incremento patrimonial del asociado al Fondo correspondiente, así como a la adquisición de vehículo público o particular, en la forma y términos que se detallen en el Reglamento de Crédito y Cartera que cada entidad debe tener. 4. CRÉDITOS DE CONSUMO. Operación activa de crédito que según lo dispuesto en el numeral 2º del artículo 2º del Decreto 519 de 2007, es el constituido con personas naturales para financiar la adquisición de bienes de consumo o el pago de servicios para fines no comerciales o empresariales independientemente de su monto. Participan de esta modalidad los créditos de turismo, cultural, afiliación, libre inversión y otras modalidades que sean aprobadas por la Asamblea o Junta Directiva y estén previstas en el reglamento de crédito y cartera de cada entidad, siempre que no estén fuera del objeto social solidario.

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5. OPERACIONES ACTIVAS DE CRÉDITO. Se entiende por operación activa de crédito, de acuerdo con lo dispuesto en el parágrafo primero del artículo 3º del Decreto 519 de 2007 y la Circular Básica Contable y Financiera de la Superintendencia de la Economía Solidaria, aquella por la cual una de las partes entrega o se obliga a entregar una cantidad de dinero y la otra a pagarla en un momento distinto de aquel en que se celebra la convención. Estas líneas de productos y modalidades configuran un proceso de fabricación del servicio que, a continuación, se propone como modelo administrativo del servicio financiero provisto por un Fondo de Empleados. Este modelo cumple con dos condiciones claves: 1. Se acoge a las normas obligatorias en el sector solidario 2. Genera un valor agregado representado en elementos de eficiencia, control de calidad y procedimientos, que aporta una visión empresarial de gerencia y administración privadas a este tipo de entidades de carácter solidario. 4.3 MODELO DEL PROCESO DE FABRICACIÓN. En este modelo se denomina proceso de fabricación el producir los servicios del objeto social del Fondo de Empleados. La denominación se acoge a la necesidad de equiparar los servicios de crédito y recaudo de cartera, a la producción de bienes y servicios a los cuales apunta la norma ISO 9000 versión 2000 y 2008, de la serie norma técnica colombiana NTC 9000. Mercadeo: Los productos de un Fondo de Empleados se pueden dividir en dos categorías: Productos de Captación como ahorro tradicional, Cuenta de ahorro voluntario, Certificados de Depósito a Términos CDT´S. Productos de Colocación

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tales como Crédito Consumo, Crédito hipotecario o Crédito para vehículo. Otras líneas dependen de la política propia de cada entidad. Producción: El proceso general de toda operación activa de Crédito, comienza en las Oficinas del Fondo, sede o sucursales, en donde se brinda la información, se asesora y se “venden” los diferentes productos a los clientes afiliados; una vez hecha esta operación se envían los documentos a la Fábrica de Crédito y allí se realiza el análisis y control del riesgo. Posteriormente, la operación se envía al estamento decisorio correspondiente para su aprobación o negación. Seguidamente la aprobación o negación de la operación se envía al Departamento de Cartera y por último la operación se desembolsa a través del Departamento de Crédito, a la Fábrica de Crédito (si fue aprobada) o para su archivo (si es negada). Es fundamental en el proceso la denominada Fábrica de Crédito, FC, que es el área institucional del Fondo que brinda apoyo a la fuerza comercial o de atención al cliente, para una correcta toma de decisiones en la colocación de operaciones activas. El proceso de la Fábrica de Crédito comienza con la recepción de las operaciones (Operaciones Recibidas), después viene un proceso que es el de revisar que todas estas operaciones tengan la documentación exigida por la política reglamentaria del Fondo, de lo contrario se procede a la devolución de las mismas (Operaciones Devueltas), las operaciones restantes (operaciones recibidas menos operaciones devueltas) son las que se radican (Operaciones Radicadas), este proceso de realiza en aplicativos que poseen los Fondos de Empleados y que corresponden a los Planes del Cuentas del Sector Solidario.

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En otras palabras el objetivo es garantizar la adecuada calidad de la colocación y procesos eficientes, con el fin de dar trámite a las operaciones que tengan una alta probabilidad de ser aprobadas. Una vez radicadas las operaciones son entregadas a los analistas del Departamento de Cartera para su evaluación y posterior decisión (Recomendada o Rechazada) de acuerdo con la metodología y parámetros dados en la normatividad y política de la entidad. Dado que la finalidad de un Fondo de Empleados es colocar activos en un mercado cerrado, pero recibiendo el mayor número de operaciones de crédito de consumo, crédito hipotecario y demás servicios previstos en cada caso específico dependiendo de lo contenido en el Reglamento de Crédito y Cartera, que ha sido previamente aprobado por Asamblea o Junta Directiva, se hace indispensable que su índice de rechazo sea el más bajo posible, pero sin descuidar con estricto estudio cada análisis de riesgo individual mientras las operaciones recomendadas aumentan y los tiempos de respuesta, que es lo que se demora una operación en la FC, y lo que el afiliado debe esperar para conocer una respuesta de su operación, deben cumplir los establecidos por la entidad y los esperados por el afiliado. Las operaciones devueltas, en donde el porcentaje de devolución tiende a aumentar, afectando los tiempos de respuesta en las operaciones y la calidad en las mismas son un paso fundamental en el proceso de calidad, en los resultados financieros de un Fondo y en la atención debida al afiliado. Para el caso específico de un Fondo de Empleados, los insumos que impactan en los costos son el recurso humano necesario y las proporciones de costos fijos y variables:

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Máquinas requeridas (cantidad y dimensiones de cada una)



Equipos y herramientas necesarios (cantidad de cada una)



Recurso humano (cantidad y tipo de experiencia laboral)



Infraestructura física (dimensión y valor arriendo o amortización del activo)



Materia prima (cantidad y costo de cada una de las operaciones)

Con base en la experiencia bancaria del sector privado, se hace necesario establecer un conjunto mínimo de indicadores que permiten evaluar la gestión crediticia del Fondo, cumpliendo con ellos también con el necesario control de calidad de estos mismos procesos de fabricación del servicio.

Tabla 9. Indicadores para control de la gestión de FC Créditos semestrales estudiados y desembolsados Monto Promedio por afiliado Estudios x empleado x mes Estudios x semestre x empleado Número de empleados FC

Fuente: diseño de la autora con base en experiencia bancaria. Uno de los elementos más notorios para el asociado es la eficiencia o rapidez en la recepción y estudio de la documentación exigida por el Fondo al momento de solicitar un préstamo. En el proceso de la Fábrica de Crédito, dado que se trata de un sistema rotativo entre los asociados, es determinante el equilibrio del número de operaciones de crédito.

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Este balance de las operaciones resulta de las operaciones recibidas, las operaciones

devueltas,

las

operaciones

negadas

y

las

operaciones

reconsideradas, que a su vez determinan la capacidad de producción de la FC. El indicador CFC busca controlar el costos/beneficio de la operación de revisar documentación frente a la cantidad total de solicitudes.

Figura 11. Indicador de costo unitario en FC de solicitud CFC NOMBRE DEL INDICADOR

FORMULA PARA EL CÁLCULO

Costo unitario FC de solicitud

Costo total de FC CFC=

ESTÁNDAR

INTERPRETACIÓN Y APLICACIÓN

CFC

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