11 Nov 2011 ... QUÉ ES UNA CARTA DE SERVICIOS. •Descripción de la Unidad y de los
servicios que se prestan al usuario. •Supone un compromiso.
PROPUESTA DE CARTA DE SERVICIOS
Encuentros SIOU Jaca, 11 noviembre 2011
QUÉ ES UNA CARTA DE SERVICIOS •Descripción de la Unidad y de los servicios que se prestan al usuario. •Supone un compromiso. •Servicio más homogéneo: no importa quien atienda, el resultado es el mismo •Facilita el trabajo del personal del servicio •Facilita el seguimiento de la calidad al recoger indicadores
CONTENIDOS 1. DATOS IDENTIFICATIVOS Y FINES DEL SERVICIO 2. RELACIÓN DE SERVICIOS QUE PRESTA 3. DERECHOS DEL USUARIO EN RELACIÓN CON EL SERVICIO 4. VÍAS DE COLABORACIÓN DE LOS USUARIOS: PRESENTACIÓN DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES
CONTENIDOS 5. NORMATIVA REGULADORA 6. NIVELES DE COMPROMISOS DE CALIDAD 7. VÍAS DE COMUNICACIÓN 8. HORARIOS, LUGARES DE ATENCIÓN 9. INDICADORES
ELABORACIÓN DE LA CARTA •Equipo de trabajo, sin incluir a todo el personal pero tratando de involucrarles en el proceso •Identificación de los servicios que se prestan, marco legal, formas de participación, vías de quejas y sugerencias, derechos del usuario, datos identificativos y fines. •Establecimiento de los indicadores, de los compromisos de calidad que se asumirán y del seguimiento para introducir mejoras •Identificación de otros datos complementarios •Redacción de la carta
ELABORACIÓN DE LA CARTA Servicios ofrecidos: tenemos que tener en cuenta el Estatuto del Estudiante a) Elección de estudios y reformulación o cambio de los mismos para facilitar el acceso y la adaptación al entorno universitario. b) Metodologías de trabajo en la universidad y formación en estrategias de aprendizaje, para proporcionar ayuda a los estudiantes en los momentos de transición entre las diferentes etapas del sistema educativo, así como a lo largo de los estudios universitarios, para facilitar el rendimiento académico y el desarrollo personal y social c) Itinerarios formativos y salidas profesionales, formación en competencias transversales y el diseño del proyecto profesional para facilitar la empleabilidad y la incorporación laboral. d) Estudios universitarios y actividades de formación a lo largo de la vida. e) Becas y ayudas al estudio.
ELABORACIÓN DE LA CARTA Servicios ofrecidos: tenemos que tener en cuenta el Estatuto del Estudiante f) Asesoramiento sobre derechos y responsabilidades internas y externas a la universidad. g) Asesoramiento psicológico y en materia de salud. h) Asociacionismo y participación estudiantil. i) Iniciativas y actividades culturales, de proyección social, de cooperación y de compromiso social. j) Información sobre servicios de alojamiento y servicios deportivos así como otros servicios que procuren la integración de los estudiantes al entorno universitario.
ELABORACIÓN DE LA CARTA •Redacción: debe ser comprensible para el usuario, sencilla y clara, sin ambigüedades •La cuantificación de los compromisos debe hacer posible la evaluación de su cumplimiento •Deben ser compromisos factibles •La carta debe ser aprobada por el órgano competente.
ELABORACIÓN DE LA CARTA Establecimiento de compromisos FACTORES (ej. tiempo respuesta, etc) INDICADORES (plazo de respuesta) ESTÁNDARES DE CALIDAD (plazo máximo de respuesta: 48h) COMPROMISO (se responderá el 95% en máx. 48h)
ELABORACIÓN DE LA CARTA Establecimiento de compromisos •Específicos, no generales •Medibles •Alcanzables •Realistas, pero también ambiciosos •Revisables •Consensuados
IMPLANTACIÓN DE LA CARTA •Necesario mostrar el trabajo realizado •Formatos de publicación: puede ser mejor difundir una versión reducida •Diseño de un plan de comunicación •La carta puede ser un elemento dinamizador del cambio
DOCUMENTOS CONSULTADOS •RD 1259/1999 de 16 de julio, por el que se regulan las cartas de servicios y los premios a la calidad en la Administración General del Estado. •RD 1791/2010 de 30 de diciembre, por el que se aprueba el Estatuto del Estudiante Universitario. •Manual de elaboración de cartas de servicio (Junta Andalucía) •Cartas de servicio de universidades.
MUCHAS GRACIAS … y suerte!
