9 Sep 2013 ... METODE QFD (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT). Created by Friska Silaban
. Subject. : USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN.
http://digilib.esaunggul.ac.id
SUMMARY USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN PELANGGAN TELKOMSEL DENGAN MENGGUNAKAN METODE QFD (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT) Created by Friska Silaban Subject
: USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN PELANGGAN TELKOMSEL DENGAN MENGGUNAKAN METODE QFD (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT)
Subject Alt
: USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN PELANGGAN TELKOMSEL DENGAN MENGGUNAKAN METODE QFD (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT)
Keyword :
: QFD
Description : Dalam rangka melakukan peningkatan kualitas layanan di PT.Telkomsel khususnya di Grapari Telkomsel, dilakukan penelitian dengan menggunakan aplikasi metode Quality Function Deployment (QFD) yang bertujuan untuk memperoleh Voice of Customer, mendapatkan Prioritas Tindakan Respon Teknis, serta menghasilkan usulan strategi yang sebaiknya diambil oleh perusahaan untuk meningkatkan kualitas layanan. Dengan penerapan QFD, diperoleh atribut-atribut yang menjadi prioritas untuk peningkatan kualitas layanan, terdiri dari 25 atribut kebutuhan konsumen, diantaranya Pelayanan yang cepat dan tepat, Waktu menunggu tidak terlalu lama, sikap membantu dari petugas, dll. Penelitian yang dilakukan pada Grapari Telkomsel bertujuan untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan Telkomsel terhadap layanan Grapari. Dengan bantuan matrik QFD (Quality Function Deployment) yaitu salah satu alat yang dapat digunakan untuk mengetahui karakteristik kualitas pelayanan yang baik untuk mengetahui secara jelas kebutuhan konsumen. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat 25 atribut kebutuhan konsumen (voice of consumer), dan 11 atribut yang merupakan karakteristik teknis yang diharapkan dapat menjawab kebutuhan konsumen. Selanjutnya dilakukan identifkasi mengenai hubungan konsumen dan karakteristik desain, adapaun hubungan yang mungkin terjadi yaitu kuat, sedang dan lemah. Dari hasil pengolahan atau analisis terhadap matrik QFD (Qualiy Function Deployment) diketahui bahwa yang memiliki bobot kepentingan yang tertinggi adalah untuk atribut pelayanan yang cepat dan tepat dengan bobot kepentingan 4.75 dan dapat dijadikan prioritas untuk peningkatan pelayanan di Grapari dan untuk karakteristik teknis yang memeberikan kontribusi besar dalam perbaikan kualitas layanan yaitu untuk service excellent training 24.60% , Product Knowledge training 7.53%, sosialisasi product 7.35% dan Fresh mind training 7.11%.
Page 1
Date Create
: 09/09/2013
Type
: Text
Language
: Indonesian
Identifier
: UEU-Undergraduate-200421077
Collection
: 200421077
COverage
: Sivitas Akademika Universitas Esa Unggul
Right
: Copyright @2013 by UEU Library. This publication is protected by copyright and per obtained from the UEU Library prior to any prohibited reproduction, storage in a re transmission in any form or by any means, electronic, mechanical, photocopying, reco For information regarding permission(s), write to UEU Library
Full file - Member Only If You want to view FullText...Please Register as MEMBER
Contact Person : Astrid Chrisafi (
[email protected])
Thank You,
Astrid (
[email protected] ) Supervisor
Page 2
