Survey Kepuasan Pelanggan Program Studi Magister Manajemen

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN UNIVERSITAS SRIWIJAYA Diah Natalisa Dosen FE Manajemen Universitas Sriwijaya ABSTRACT

Berbagai macam upaya dilakukan Program Studi Magister Manajemen Universitas Sriwijaya untuk meningkatkan pelayanan dan kemudahan kepada pelanggan dengan membangun fasilitas dan infrastrukturnya maupun program-program kurikulumnya. Dengan menempatkan unsur kualitas pelayanan pelanggan sebagai faktor indikator penting, maka hal tersebut dapat meningkatkan kinerja dan daya saing Program Studi MM Unsri di tengah semakin gencarnya tingkat kompetisi yang terjadi saat ini. Dalam visi dan misi yang diemban MM Unsri untuk menyelenggarakan proses belajar dan mengajar yang profesional perlu dilakukan analisis sampai sejauh mana pelayanan yang telah diberikan Program Studi MM Unsri kepada pelanggan. Penelitian ini merupakan suatu penelitian deskriptif, yaitu tipe desain konklusif yang bertujuan untuk mendiskripsikan karakter atau fungsi dari penelitian tentang suatu kelompok. Populasi penelitian ini adalah seluruh Mahasiswa Program Studi Magister Manajemen Universitas Sriwijaya. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan convinience Sampling, dengan jumlah sampel yang diperoleh sebanyak 26 responden. Pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan wawancara berdasarkan kuesioner dengan alumni terpilih sebagai sampel. Analisis Frequency dan Descriptive akan dilakukan untuk menggambarkan gap (kesenjangan) antara kepentingan/ekspektasi dan kinerja/kepuasan pelanggan terhadap kepuasan pelayanan Program Studi Magister Manajemen Universitas Sriwijaya. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan pelanggan, digunakan Gap Analysis dan Diagram Cartesius. Implikasi dari hasil Diagram Cartesius ini adalah Program Studi perlu meningkatkan kinerja dan pelayanan pada Dimensi A karena dimensi ini berada dibawah ekspektasi dan harapan Mahasiswa, dan mempertahankan Dimensi B karena Program Studi telah menunjukkan kualitas pelayanan yang memuaskan sesuai dengan kepentingan dan ekspektasi yang diharapkan oleh Mahasiswa. Keywords : Kepuasan Pelanggan, Gap Analysis, Diagram Cartesius

Jurnal Manajemen & Bisnis Sriwijaya Vol. 5, No 9 Juni 2007

Survey Kepuasan Pelanggan Program Studi Magister Manajemen Universitas Sriwijaya

I. Pendahuluan 1.1 Latar Belakang Dalam kondisi yang sangat cepat mengalami perubahan, maka setiap organisasi perlu bertindak adaptif sebagai konsekuensi atas perubahan lingkungan internal maupun eksternal yang terjadi dengan orientasi untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan. Berbagai macam upaya yang dilakukan Program Studi Magister Manajemen Universitas Sriwijaya adalah upaya untuk meningkatkan pelayanan dan kemudahan kepada pelanggan dengan membangun fasilitas dan infrastrukturnya maupun program-program kurikulumnya. Dengan menempatkan unsur kualitas pelayanan pelanggan sebagai faktor indikator penting, maka hal tersebut dapat meningkatkan kinerja dan daya saing Program Studi MM Unsri di tengah semakin gencarnya tingkat kompetisi yang terjadi saat ini. Untuk mengantisipasi kemungkinan tersebut, organisasi harus dapat menerapkan berbagai strategi pemasaran dan terus melakukan peningkatan di bidang kualitas layanan guna meningkatkan eksistensi organisasi. Usaha yang telah ditetapkan sebagai bagian dari strategi untuk menghadapi kompetisi seharusnya dapat diwujudkan dan dijalankan dengan baik. Misalnya dengan meningkatkan profesionalisme manajemen karyawan sehingga pelayanan terhadap pelanggan menjadi lebih berkualitas dan operasional organisasi menjadi lebih efektif dan efisien. Untuk itu Program Studi MM Unsri perlu mengadakan analisis yang mendalam dalam melakukan evaluasi terhadap strategi pemasaran dan kualitas layanan yang dijalankan terutama terhadap sikap dan perilaku pelanggan/Mahasiswa yang terkait dalam peningkatan kualitas pelayanan kepada Mahasiswa. Dalam visi dan misi yang diemban MM Unsri untuk menyelenggarakan proses belajar dan mengajar yang profesional perlu dilakukan analisis sampai sejauh mana pelayanan yang telah diberikan Program Studi Magister Manajemen kepada pelanggan. Penelitian ini juga merupakan salah satu upaya untuk mendukung MM Unsri mempertahankan sertifikat ISO 9001:2000 (Quality Management System) yang telah diterima MM Unsri, yaitu salah satu program peningkatan mutu yang telah diterima di dunia secara internasional sejak tahun 1987. Dengan penerapan ISO 9001:2000 organisasi dapat menjadikannya sebagai landasan untuk selalu melakukan peningkatan mutu yang terus-menerus termasuk tercapainya Q (quality of services), C (competitive cost), D (delivery time), dan M (morale) dalam upaya mencapai kepuasan pelayanan kepada pelanggan.

84


Diah Natalisa

1.2. Perumusan Masalah Perumusan masalah penelitian ini adalah variabel-variabel kinerja pelayanan apakah yang perlu ditingkatkan & dipertahankan sesuai dengan tingkat kepentingannya dan ekspektasi mahasiswa pada Program Studi Magister Manajemen Universitas Sriwijaya. 1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian Tujuan yang diharapkan dalam penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui besarnya kesenjangan antara Kepentingan dan Kepuasan Mahasiswa terhadap Kualitas Layanan yang diberikan Program Studi Magister Manajemen. 2. Untuk mengetahui Variabel Kualitas Layanan yang perlu ditingkatkan terhadap Kualitas Pelayanan di Program Studi Magister Manajemen. 3. Mengetahui tingkat Kepuasan Pelanggan dan/atau Ketidakpuasan Pelanggan sebagai salah satu pengukuran performance dari Sistem Manajemen Mutu yang ada di Program Studi MM UNSRI. Dengan mengetahui dan memahami Tingkat Kepentingan (ekspektasi) dan Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Pelanggan di Program Studi Magister Manajemen, maka organisasi dapat menentukan strateginya lebih tepat dalam mencapai sasaran organisasi. Peningkatan Kualitas Pelayanan merupakan salah satu program peningkatan mutu sebagai landasan untuk selalu melakukan peningkatan mutu yang terus-menerus dalam upaya mencapai Kepuasan Pelayanan yang diberikan kepada Mahasiwa. II. Tinjauan Pustaka Sikap dan perilaku konsumen yang menerima dan terlibat dalam suatu produk/jasa sangat dipengaruhi oleh usaha-usaha pemasaran yang dilakukan oleh organisasi tersebut. Dengan demikian strategi pemasaran organisasi akan melahirkan produk, usaha promosi, dan pendistribusian produk/jasa. Sehingga pada akhirnya dengan strategi pemasaran melalui marketing mix akan dapat membentuk perilaku konsumen yang dapat dipantau yang akhirnya organisasi dapat merumuskan strategi yang tepat untuk menjawab kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Salah satu aspek penting dalam riset pemasaran adalah mengidentifikasi bagaimana karakter keinginan dan kebutuhan konsumen akan suatu produk/jasa. Karakter pasar pada dasarnya merupakan gambaran perilaku rata-rata konsumen terhadap produk/jasa tertentu, dan kecenderungan perubahannya yang dapat mempengaruhi pasar. Perilaku konsumen berbeda antar daerah dan antar segmen.


85


Faktor-faktor yang mempengaruhi Perilaku Konsumen adalah Faktor kebudayaan, Faktor sosial, Faktor Pribadi, dan Faktor Psikologi. Faktor-faktor tersebut di atas berpengaruh langsung terhadap minat. Selain itu kepribadian seseorang juga akan membentuk persepsi dan motivasinya. Dimensi-dimensi kualitas pelayanan harus diramu dengan baik, meskipun hal itu tidak semudah yang dibayangkan. Dapat saja terjadi kesenjangan antara organisasi dan pelanggan, karena perbedaan persepsi mereka tentang wujud pelayanan. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Parasuraman et.al mengenai contumer perceived quality pada empat industri jasa, teridentifikasikan lima gap yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu:

Gambar 1 Model Kualitas Jasa (Gap Model)

Sumber: Zeithaml, Valerie, Parasuraman, L. Bery (1990) “Delivering Quality Service balancing customer Perception and Expectation”, New York Press, p. 46

86


Diah Natalisa

1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Pada kenyataannya pihak menajemen tidak selalu dapat memahami apa yang menjadi keinginan pelanggannya secara tepat. Akibatnya tidak tahu bagaimana mendesain jasa tersebut. 2. Gap antara persepsi manajemen dan penjabaran jasa. Dalam hal ini manajemen mampu memahami apa yang diinginkan pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun standar kinerja tertentu yang jelas. Hal ini dapat terjadi karena tiga faktor, yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kekurangan sumber daya, dan karena adanya kelebihan permintaan. 3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Ada beberapa penyebab gap ini, misalnya karyawan kurang terlatih, beban kerja melampaui batas, tidak dapat memenuhi standar kinerja, dan tidak mau memenuhi standar kinerja yang ditetapkan. 4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Sering kali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan yang dibuat oleh organisasi. Resiko yang dihadapi organisasi adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi. 5. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan. Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja organisasi dengan cara yang berlainan, atau bisa juga keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut.

III. Metode Penelitian 3.1. Rancangan Penelitian a. Penelitian ini merupakan suatu penelitian deskriptif, yaitu tipe desain konklusif yang bertujuan untuk mendiskripsikan karakter atau fungsi dari penelitian tentang suatu kelompok. b. Penelitian ini juga merupakan penelitian observasional yaitu pengamatan terhadap objek yang diteliti, berusaha mengumpulkan data dari fenomena yang telah muncul untuk memberikan penafsiran yang diperoleh melalui data primer dalam pengumpulan data. 3.2. Populasi dan Sampel a. Populasi penelitian ini adalah seluruh Mahasiswa Program Studi Magister Manajemen Universitas Sriwijaya. b. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan convinience Sampling. Dengan jumlah sampel yang telah diperoleh sebanyak 26 responden.


87


3.3. Lokasi dan Jadwal Penelitian a. Penelitian ini dilakukan di lingkungan Program Studi Magister Manajemen, Kampus Bukit Besar Universitas Sriwijaya di Palembang. b. Penelitian ini dilakukan mulai November 2006 sampai dengan Februari 2007. 3.4. Metode Pengumpulan Data a. Pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan wawancara berdasarkan kuesioner dengan alumni terpilih sebagai sampel. b. Untuk mengatasi kelemahan-kelemahan dalam pengumpulan data, kuesioner dirancang dalam format yang menarik, pertanyaan yang diajukan singkat dan jelas, lama waktu wawancara sekitar 15 menit. c. Data sekunder yang digunakan untuk mendukung data primer diperoleh dari objek penelitian dan studi kepustakaan. 3.5. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel Variabel yang akan diteliti dalam penelitian ini adalah: a. Variabel kepentingan/ekspektasi dan kepuasan/kinerja terhadap Program Studi Magister Manajemen Universitas Sriwijaya. b. Kuesioner untuk setiap variabel dalam penelitian ini merupakan jenis kuesioner tertutup, dengan metode pengukuran skala semantik diferensial rasio 1 sampai 6. Untuk mengukur indikator ekspektasi/kepentingan digunakan skala rasio tersebut yaitu nilai 1 (Sangat Tidak Penting) sampai dengan nilai 6 (Sangat Penting). Untuk mengukur indikator kinerja/kepuasan skala rasio yang digunakan adalah nilai 1 (Sangat Tidak Puas) sampai dengan nilai 6 (Sangat Puas). 3.6. Proses Penelitian a. b. c. d. e. f.

Survey dan Pengumpulan data awal. Pengumpulan Data Lapangan Pengolahan Data Analisis dan Implementasi Data Laporan Penelitian Penggandaan dan Distribusi Laporan Penelitian

3.7. Teknik Analisis Analisis Frequency dan Descriptive akan dilakukan untuk menggambarkan gap (kesenjangan) antara kepentingan/ekspektasi dan 88


Diah Natalisa

kinerja/kepuasan pelanggan terhadap kepuasan pelayanan Program Studi Magister Manajemen Universitas Sriwijaya. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan pelanggan, digunakan Gap Analysis dan Diagram Cartesius. Alat bantu analisis yang digunakan adalah program aplikasi statistik yaitu software SPSS (Statistics for Products and Services Solution) for windows ver 13.0. IV.

Analisis dan Pembahasan

4.1. Profil Responden Tabel 1 Jenis Kelamin

Valid

Pria Wanita Total

Frequency 19 7 26

Percent 73.1 26.9 100.0

Valid Percent 73.1 26.9 100.0

Cumulative Percent 73.1 100.0

Sumber : Data penelitian diolah

Dari tabel diatas terlihat bahwa sebagian besar responden Mahasiswa Program Studi Magister manajemen Unsri berjenis kelamin pria dengan persentase sebesar 73,1% atau sebanyak 19 orang, sedangkan mahawasiswa yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 7 orang atau sebesar 26,9%. Tabel 2 Angkatan

Valid

Angkatan 19 Angkatan 20 Angkatan 21 Angkatan 22 Total

Frequency 5 5 10 6 26

Percent 19.2 19.2 38.5 23.1 100.0

Valid Percent 19.2 19.2 38.5 23.1 100.0

Cumulative Percent 19.2 38.5 76.9 100.0


Dari tabel diatas, dapat terlihat bahwa sebagian besar responden berasal dari angkatan 21 yaitu sebanyak 10 orang atau 38,5%, selanjutnya dari angkatan 22 sebanyak 6 orang, dan angkatan 19 dan 20 masing-masing sebanyak 5 orang.


89


Tabel 3 Kelas

Valid

Reguler Akhir Pekan Gelar Berkembar (Dual Degree) Total

Frequency 14 8 4 26

Percent 53.8 30.8 15.4 100.0

Valid Percent 53.8 30.8 15.4 100.0

Cumulative Percent 53.8 84.6 100.0


Dari tabel diatas, sebagian besar responden berasal dari kelas reguler yaitu sebanyak 14 orang atau 53,8% sedangkan sisanya berasal dari kelas akhir pekan sebanyak 8 orang atau sebesar 30,8% dan Kelas Dual Degree sebanyak 4 orang atau sebesar 15,4%. Tabel 4 Pekerjaan

Valid

PNS BUMN Swasta Wiraswasta Lainnya Total

Frequency 6 13 5 1 1 26

Percent 23.1 50.0 19.2 3.8 3.8 100.0

Valid Percent 23.1 50.0 19.2 3.8 3.8 100.0

Cumulative Percent 23.1 73.1 92.3 96.2 100.0


Berdasarkan kategori pekerjaan, sebagian besar Responden Mahasiswa Program Studi bekerja di BUMS yaitu sebesar 50,0% atau sebanyak 13 orang, selanjutnya sebagai PNS dan Swasta masing-masing sebanyak 23,1% dan 19,2%. Tabel 5 Sumber dana SPP

Valid

Kantor Pribadi Lainnya Total

Frequency 2 22 2 26

Percent 7.7 84.6 7.7 100.0

Valid Percent 7.7 84.6 7.7 100.0


90


Cumulative Percent 7.7 92.3 100.0

Diah Natalisa

Dari tabel 5 dapat terlihat bahwa sebagian besar pendanaan kuliah di Program Studi berasal dari dana pribadi yaitu sebanyak 22 orang atau 84,6%, kemudian sisanya yaitu masing-masing sebanyak 2 orang atau 7,7% mendapatkan pembiayaan SPP dari kantor dan lainnya. Tabel 6 Descriptives - HARAPAN Descriptive Statistics

Penataan eksterior dan interior gedung (BTgb01) Kenyamanan ruang kuliah (BTgb02) Kelengkapan dan kesiapan media perkuliahan (BTgb03) Penyediaan dan kelengkapan fasilitas ruang baca (BTgb04) Penyediaan dan kelengkapan fasilitas komputer (BTgb05) Kelengkapan isi Buku Panduan (BTgb06) Kelengkapan isi buku Pedoman Karya Akhir (BTgb07) Penampilan dan busana Dosen dan Karyawan (BTgb08) Penawaran mata kuliah yang sesuai dengan kebutuhan dunia kerja (BRlb09) Ketepatan jadwal kuliah (BRlb10) Ketepatan jadwal ujian (BRlb11) Obyektivitas penilaian hasil ujian (BRlb12) Ketepatan waktu pembagian KHS (BRlb13) Akurasi perhitungan IP dalam KHS (BRlb14) Kemampuan dosen memberikan bimbingan & konsultasi (BRsp15) Proses belajar mengajar yang interaktif (BRsp16) Kesederhanaan dan kelancaran prosedur administrasi (BRsp17) Kemudahan & kelancaran penggunaan fasilitas yg ada (BRsp18) Status Program Studi MM Unsri (BAsr19) Reputasi dan citra Program Studi MM Unsri di mata masyarakat (BAsr20) Jenjang pendidikan para Dosen (BAsr21) Jenjang pendidikan para Karyawan (BAsr22) Kemampuan Dosen dan Karyawan menjawab pertanyaaan Anda (BAsr23) Kemudahan menghubungi Dosen dan Karyawan (BEmp24) Keramahtamahan Dosen dan Karyawan (BEmp25) Pengenalan nama Mahasiswa oleh Dosen & Karyawan (BEmp26) Kemampuan Dosen Pembimbing memahami perilaku & kebutuhan Mahasiswa (BEmp27) Valid N (listwise)

N 26 26 26 26 26 26 26 26

Mean 5.23 5.62 5.58 5.38 5.27 5.23 5.31 4.65

Std. Deviation .710 .637 .643 .697 .724 .815 .788 .629

26

5.38

.571

26 26 26 26 26

5.19 5.04 5.08 4.85 5.19

.749 .528 .628 .613 .694

26

5.65

.562

26

5.38

.697

26

5.19

.634

26

5.23

.587

26

5.46

.761

26

5.35

.745

26 26

5.42 4.81

.703 .749

26

5.46

.647

26 26

5.35 5.27

.689 .667

26

4.77

.710

26

5.38

.571

26



91


Tabel 7 Descriptives - KEPUASAN Descriptive Statistics

Penataan eksterior dan interior gedung (CTgb01) Kenyamanan ruang kuliah (CTgb02) Kelengkapan dan kesiapan media perkuliahan (CTgb03) Penyediaan dan kelengkapan fasilitas ruang baca (CTgb04) Penyediaan dan kelengkapan fasilitas komputer (CTgb05) Kelengkapan isi Buku Panduan (CTgb06) Kelengkapan isi buku Pedoman Karya Akhir (CTgb07) Penampilan dan busana Dosen dan Karyawan (CTgb08) Penawaran mata kuliah yang sesuai dengan kebutuhan dunia kerja (CRlb09) Ketepatan jadwal kuliah (CRlb10) Ketepatan jadwal ujian (CRlb11) Obyektivitas penilaian hasil ujian (CRlb12) Ketepatan waktu pembagian KHS (CRlb13) Akurasi perhitungan IP dalam KHS (CRlb14) Kemampuan dosen memberikan bimbingan dan konsultasi (CRsp15) Proses belajar mengajar yang interaktif (CRsp16) Kesederhanaan dan kelancaran prosedur administrasi (CRsp17) Kemudahan dan kelancaran penggunaan fasilitas yang ada (CRsp18) Status Program Studi MM Unsri (CAsr19) Reputasi dan citra Program Studi MM Unsri di mata masyarakat (CAsr20) Jenjang pendidikan para Dosen (CAsr21) Jenjang pendidikan para Karyawan (CAsr22) Kemampuan Dosen dan Karyawan menjawab pertanyaaan Anda (CAsr23) Kemudahan menghubungi Dosen dan Karyawan (CEmp24) Keramahtamahan Dosen dan Karyawan (CEmp25) Pengenalan nama Mahasiswa oleh Dosen dan Karyawan (CEmp26) Kemampuan Dosen Pembimbing memahami perilaku & kebutuhan Mahasiswa (CEmp27) Valid N (listwise)

N 26 26 26 26 26 26 26 26

Mean 4.96 5.12 4.96 4.65 4.23 4.46 4.38 4.88

Std. Deviation .720 .766 .662 .689 .951 .905 .898 .711

26

4.69

.788

26 26 26 26 26

4.69 4.77 4.77 4.65 4.85

.618 .587 .587 .745 .613

26

4.85

1.120

26

4.73

.827

26

4.85

.732

26

4.81

.849

26

5.15

.925

26

5.08

.891

26 26

4.96 4.73

.824 .667

26

5.00

.693

26 26

4.81 4.96

.895 .824

26

4.65

.846

26

4.54

1.067

26


4.2 Analisa Deskriptif Dari Tabel 6 Deskriptif Harapan, terlihat bahwa variabel yang sangat diharapkan oleh para Mahasiswa yang merupakan variabel terpenting adalah “ 92


Diah Natalisa

Kemampuan dosen memberikan bimbingan dan konsultasi (BRsp15)” yaitu dengan nilai rata-rata 5,654, selanjutnya variabel yang sangat diharapkan adalah “Kenyamanan Ruang Kuliah (Tgb02)” dengan nilai rata-rata sebesar 5,615. Variabel selanjutnya yang terpenting yang diharapkan Mahasiswa adalah “ Kelengkapan dan Kesediaan Media Perkuliahan (Tgb03)” dengan nilai rata-rata sebesar 5,577, dan “Status Program Studi MM Unsri (Asr19)” dengan nilai rata-rata sebesar 5,462. Sedangkan variabel harapan terendah yang kurang diprioritaskan kepentingannya bagi Mahasiswa adalah “Penampilan dan busana Dosen dan Karyawan (BTgb08)” dan “Pengenalan nama Mahasiswa oleh Dosen dan Karyawan (BEmp26)” dengan nilai rata-rata masing-masing sebesar 4,654 dan 4,769. Berdasarkan Tabel 7 Deskriptif Kepuasan, terlihat bahwa variabel yang memiliki kepuasan tertinggi bagi Mahasiswa adalah “Status Program Studi Unsri (Asr19)” yaitu dengan nilai rata-rata 5,154. Selanjutnya variabel yang memiliki kepuasan tertinggi adalah “Kenyamanan Ruang Kuliah (Tgb02) dengan nilai rata-rata sebesar 5,115, kemudian variable “Reputasi dan Citra Program Studi MM Unsri di mata masyarakat (Asr20)” dengan nilai rata-rata sebesar 5,077. Sedangkan variabel yang kinerjanya dianggap kurang memuaskan oleh Mahasiswa adalah variabel “Penyediaan dan kelengkapan fasilitas komputer (Tgb05)” yaitu dengan nilai rata-rata sebesar 4,231, variable “Kelengkapan isi buku Pedoman Karya Akhir (Tgb07)” yaitu dengan nilai ratarata sebesar 4,385, dan variabel “Kelengkapan isi Buku Panduan (Tgb06)” yaitu dengan nilai rata-rata sebesar 4,462. Gambar 2 Diagram Cartesius Y = Harapan Kuadran A

Kuadran B

Kuadran C

Kuadran D

Y

0

X

X

Sumber : Husein Umar, 2000 : Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen


93


4.3 Analisa diagram cartesius Dengan Diagram Cartesius, kita menghitung rata-rata dari penilaian kepentingan/ekspektasi yang merupakan dimensi-dimensi ServQual dan kinerja/persepsi dari tiap variabel atau atribut. Kemudian dicari rata-rata total dari penilaian harapan dan ekspektasi. Setelah itu data-data tersebut digambarkan pada bagan dengan empat kuadran seperti terlihat pada Gambar 2 Kuadran A : Kinerja suatu variabel adalah lebih rendah dari keinginan konsumen sehingga kinerja organsisi harus ditingkatkan agar optimal. Kuadran B : Kinerja dan keinginan konsumen pada suatu variabel berada pada tingkat tinggi dan sesuai, sehingga organisasi cukup mempertahankan kinerja variabel tersebut. Kuadran C : Kinerja dan keinginan konsumen pada suatu variabel berada pada tingkat rendah, sehingga organisasi belum perlu melakukan perbaikan. Kuadran D: Kinerja organisasi berada dalam tingkat tinggi tetapi keinginan konsumen akan kinerja dari variabel tersebut hanya rendah, sehingga organisasi perlu mengurangi hasil yang dicapai agar dapat mengefisienkan sumberdaya organisasi. Tabel 8 Variabel Penelitian SURVEY KUALITAS LAYANAN - PELANGGAN PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN UNIVERSITAS SRIWIJAYA BERDASARKAN VARIABEL NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27

VARIABEL

GAP

5.231 5.615 5.577 5.385 5.269 5.231 5.308 4.654 5.385 5.192 5.038 5.077 4.846 5.192 5.654 5.385 5.192 5.231 5.462 5.346 5.423 4.808 5.462 5.346 5.269 4.769 5.385

4.962 5.115 4.962 4.654 4.231 4.462 4.385 4.885 4.692 4.692 4.769 4.769 4.654 4.846 4.846 4.731 4.846 4.808 5.154 5.077 4.962 4.731 5.000 4.808 4.962 4.654 4.538

-0.269 -0.500 -0.615 -0.731 -1.038 -0.769 -0.923 0.231 -0.692 -0.500 -0.269 -0.308 -0.192 -0.346 -0.808 -0.654 -0.346 -0.423 -0.308 -0.269 -0.462 -0.077 -0.462 -0.538 -0.308 -0.115 -0.846

NILAI RATA-RATA

5.249

4.785

-0.464

Sumber : Data Penelitian Diolah 94

HARAPAN KEPUASAN

Penataan eksterior dan interior gedung (Tgb01) Kenyamanan ruang kuliah (Tgb02) Kelengkapan dan kesiapan media perkuliahan (Tgb03) Penyediaan dan kelengkapan fasilitas ruang baca (Tgb04) Penyediaan dan kelengkapan fasilitas komputer (Tgb05) Kelengkapan isi Buku Panduan (Tgb06) Kelengkapan isi buku Pedoman Karya Akhir (Tgb07) Penampilan dan busana Dosen dan Karyawan (Tgb08) Penawaran mata kuliah yang sesuai dengan kebutuhan dunia kerja (Rlb09) Ketepatan jadwal kuliah (Rlb10) Ketepatan jadwal ujian (Rlb11) Obyektivitas penilaian hasil ujian (Rlb12) Ketepatan waktu pembagian KHS (Rlb13) Akurasi perhitungan IP dalam KHS (Rlb14) Kemampuan dosen memberikan bimbingan dan konsultasi (Rsp15) Proses belajar mengajar yang interaktif (Rsp16) Kesederhanaan dan kelancaran prosedur administrasi (Rsp17) Kemudahan dan kelancaran penggunaan fasilitas yang ada (Rsp18) Status Program Studi MM Unsri (Asr19) Reputasi dan citra Program Studi MM Unsri di mata masyarakat (Asr20) Jenjang pendidikan para Dosen (Asr21) Jenjang pendidikan para Karyawan (Asr22) Kemampuan Dosen dan Karyawan menjawab pertanyaaan Anda (Asr23) Kemudahan menghubungi Dosen dan Karyawan (Emp24) Keramahtamahan Dosen dan Karyawan (Emp25) Pengenalan nama Mahasiswa oleh Dosen dan Karyawan (Emp26) Kemampuan Dosen Pembimbing memahami kebutuhan Mahasiswa (Emp27)


Diah Natalisa

Pada Tabel 8 terlihat bahwa Nilai Gap Total atau Kesenjangan yang terjadi pada penelitian ini sebesar -0,464. Ternyata Kualitas Layanan yang diberikan Program Studi Magister Manajemen masih berada dibawah ekspektasi Mahasiswa sebesar -0,464. Bila dibandingkan dengan Survey Kepuasan Pelanggan 2006, Gap atau Kesenjangan yang terjadi ini sebenarnya semakin berkurang, karena pada Survei sebelumnya Nilai Gap Total adalah sebesar -0,637, ini menunjukkan telah ada peningkatan Kepuasan Mahasiswa dibandingkan dengan Survei tahun sebelumnya. Gap atau Kesenjangan tertinggi yang terjadi adalah pada Variabel “Penyediaan dan kelengkapan Fasilitas Komputer (Tgb05)” dengan Nilai Gap 1,038, kemudian berikutnya adalah Variabel “Kelengkapan Isi Buku Pedoman Karya Akhir (Tgb07)” dengan Nilai Gap -0,923, Variabel “Kemampuan Dosen Pembimbing Memahami Kebutuhan Mahasiswa (Emp27)” dengan Nilai Gap 0,846 dan Variabel “Kemampuan Dosen memberikan Bimbingan dan Konsultasi (Rsp15)” dengan Nilai Gap sebesar -0,808. Kesenjangan ini terjadi karena Program Studi belum mampu memberikan Kualitas Layanan sesuai dengan ekspektasi Mahasiswa. Disamping itu juga ternyata terdapat variabel yang berada diatas ekspektasi / harapan mahasiswa yaitu pada Variabel “Penampilan dan Busana Dosen dan karyawan (Tgb08) yang memiliki nilai gap +0,231. Ini menunjukkan pada variabel ini kualitas yang diberikan telah memuaskan Mahasiswa, bahkan diatas harapannya. Pada tabel 8 juga disajikan Tingkat Harapan dan Tingkat Kepuasan setiap variabel yang digunakan dan menjadi dasar dalam menentukan koordinat pada Diagram Cartesius atau Analisa Kuadran. Gambar 3 Diagram Cartesius 5.7 15 2

5.6

3

5.5 23 45.49

27

24

Harapan (Y)

7

19

21 16 20

5.3

5

25 1

18 6

5.210

14 17

5.1

12 11

5.0 4.9 13

4.2

4.3

4.4

4.5

4.6

4.8

264.7

22

4.8

4.9

5.0

5.1

5.2

4.7 8

4.6

Kepuasan (X)

Sumber : Data Penelitian Diolah


95


Pada Gambar 3 tersebut diatas, Diagram Cartesius terlihat bahwa letak dari unsur-unsur pelaksana variabel yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan / Mahasiswa atas pelayanan yang telah diberikan Program Studi Magister Manajemen Universitas Sriwijaya terbagi menjadi empat bagian atau kuadran. Adapun interpretasi dan implikasi dari kuadran yang terdapat dalam Diagram Cartesius tersebut dapat dijelaskan satu persatu sebagai berikut : 1. Kuadran A Kuadran A menunjukkan variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan Mahasiswa atas pelayanan yang diberikan Program Studi berada dalam kuadran ini penanganannya perlu diprioritaskan oleh Program Studi, karena keberadaan variabel-variabel inilah yang dinilai sangat penting oleh Mahasiswa, sedangkan tingkat kinerja yang diberikan Program Studi belum memuaskan. Hal ini menggambarkan bahwa pada variabel-variabel ini kinerja/pelayanan yang diberikan program Studi adalah lebih rendah dari keinginan Mahasiswa sehingga Program Studi perlu dan harus meningkatkan kinerja variabel-variabel ini agar optimal. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah : 1. Penyediaan dan kelengkapan fasilitas ruang baca (Variabel No.4) 2. Penyediaan dan kelengkapan fasilitas komputer (Variabel No.5) 3. Kelengkapan isi buku panduan (Variabel No.6) 4. Kelengkapan isi buku pedoman karya akhir (Variabel No.7) 5. Penawaran mata kuliah yang sesuai dengan kebutuhan dunia kerja (Variabel No.9) 6. Ketepatan jadwal kuliah (Variabel No.10) 7. Ketepatan waktu pembagian KHS (Variabel No.13) 8. Kemampuan dosen pembimbing memahami kebutuhan Mahasiswa (Variabel No.27) 2. Kuadran B Kuadran B menunjukkan variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan Mahasiswa atas pelayanan yang diberikan Program studi berada dalam kuadran ini penangannya perlu dipertahankan oleh Program Studi, karena pada umumnya tingkat kinerja telah sesuai dengan harapan/kepentingan Mahasiswa , sehingga dapat memuaskan Mahasiswa . Ini berarti Program Studi telah menunjukkan kualitas pelayanan sesuai dengan harapan dan ekspektasi yang diharapkan Mahasiswa . Program Studi telah mampu memuaskan Mahasiswa nya pada variabel-variabel ini, untuk itu Program Studi perlu mempertahankan kinerja variabel-variabel ini. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah : 1. Penataan eksterior dan interior gedung (Variabel No.1) 2. Kenyamanan ruang kuliah (Variabel No.2) 3. Kelengkapan dan kesiapan media perkuliahan (Variabel No.3) 96


Diah Natalisa

4. 5. 6. 7.

Ketepatan jadwal ujian (Variabel No.11) Objektivitas penilaian hasil ujian (Variabel No.12) Akurasi perhitungan IP dalam KHS (Variabel No.14) Kemampuan dosen memberikan bimbingan dan konsultasi (Variabel No.15) 8. Proses belajar mengajar yang interaktif (Variabel No.16) 9. Kesederhanaan dan kelancaran prosedur administrasi (Variabel No.17) 10. Kemudahan dan kelancaran penggunaan fasilitas yang ada (Variabel No.18) 11. Status program studi MM Unsri (Variabel No.19) 12. Reputasi dan citra Program Studi MM Unsri dimata masyarakat (Variabel No. 20) 13. Jenjang pendidikan dosen (Variabel No.21) 14. Kemampuan dosen dan karyawan menjawab pertanyaan Anda (Variabel No.23) 15. Kemudahan menghubungi dosen dan karyawan (variabel vo.24) 16. Keramah tamahan dosen dan karyawan (Variabel No.25) 3. Kuadran C Kuadran C menunjukkan bahwa variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan Mahasiswa atas pelayanan yang diberikan Program Studi Magister Manajemen berada dalam kuadran ini dinilai masih dianggap kurang penting bagi Mahasiswa, sedangkan kualitas pelaksanaannya biasa atau cukup saja. Hal ini berarti kinerja dan harapan Mahasiswa pada suatu variabel berada pada tingkat rendah, sehingga Program Studi Magister Manajemen dapat memberikan prioritas rendah terhadap variabel-variabel ini. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah : 1. Pengenalan nama mahasiswa oleh dosen dan karyawan (Variabel No.26) 2. Jenjang pendidikan para karyawan (Variabel No.22) 4. Kuadran D Kuadran D menunjukkan bahwa variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan Mahasiswa atas pelayanan yang diberikan Program Studi Magister Manajemen berada dalam kuadran ini dinilai berlebihan dalam kinerjanya, hal ini terutama disebabkan karena Mahasiswa menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya variabel tersebut, akan tetapi kinerja yang diberikan Pemerintah dilakukan dengan baik sekali, sehingga sangat memuaskan. Variabel ini menggambarkan kepuasan atas kinerja Program Studi Magister Manajemen berada dalam tingkat tinggi tetapi harapan Mahasiswa kepuasan atas kinerja dari variabel tersebut rendah.Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah : • Penampilan dan busana dosen dan karyawan (Variabel No.8) Jurnal Manajemen & Bisnis Sriwijaya Vol. 5, No 9 Juni 2007

97


V.

Kesimpulan

Implikasi dari hasil Diagram Cartesius ini adalah Program Studi perlu meningkatkan kinerja dan pelayanan pada Dimensi A karena dimensi ini berada dibawah ekspektasi dan harapan Mahasiswa, dan mempertahankan Dimensi B karena Program Studi telah menunjukkan kualitas pelayanan yang memuaskan sesuai dengan kepentingan dan ekspektasi yang diharapkan oleh Mahasiswa. Program Studi perlu mempertimbangkan dimensi mana yang perlu ditingkatkan dan dimensi mana perlu dipertahankan agar dapat memberikan kinerja yang optimal demi meningkatkan efisiensi sumber daya organisasi yang diharapkan. Daftar Pustaka Boyd, Harper W., Marketing Management; A Strategic Decision-Making Approach, McGraw-Hill/Irwin, Fourth Edition, 2002

Kasali, Rhenald, Membidik Pasar Indonesia : Segmentasi, Targeting, Positioning, Jakarta : Gramedia, 1998. Kotler Philip, Marketing Management, Eleventh Edition, Prentice Hall International, 2003

Rangkuti, Freddy, Measuring Customer Satisfaction : Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Plus Analisis Kasus PLNJP, Jakarta : Gramedia, 2003. Santoso, Singgih, Buku Latihan SPSS : Statisitik Non Parametrik, Jakarta : Gramedia. 2003 Tjiptono, Fandy, Manajemen Jasa, Yogyakarta : ANDI, 2002. Umar, Husein, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, 2000. Zeithaml, Valerie A., A. Parasuraman, dan L. Bery, Leonard, Delivering Quality Service Balancing Customer Perception and Expectation, New York : New York Press, 1990.

98
